A cada meia hora aparece uma nova reclamação contra a Netflix no Reclame Aqui. Já acontecia, mas o ritmo acelera cada vez mais. “O atendente me disse que o sinal estava sendo usado na Turquia”, diz um usuário. “A Netflix mudou meu plano para um mais caro sem eu pedir”, reclama outro. “Está me cobrando duplicado”, afirma um terceiro. Os dramas são os mais diferentes para quem reclama da empresa. E alguns, lacônicos, parece já terem desistido: “Já faz uns meses que venho recebendo cobranças indevidas de Netflix na minha conta”. Até o fim de julho deste ano, quase 9 mil reclamações já foram feitas, contra as quase 14 mil de todo o ano passado. Em 12 meses, são mais de 17 mil. A empresa se esquiva e afirma para seus próprios assinantes que o problema não está com ela e que provavelmente é uma falha de segurança do próprio cliente. Isso mesmo quando o assunto da reclamação acusa fraude no uso do cartão de crédito ou da conta bancária. A posição é sempre a mesma. A Neflix afirma: “não foi vazamento de dados pela empresa”.
Com mais de 10 milhões de assinantes só no Brasil, a empresa acredita que está com mais reclamações neste ano porque também está com mais assinantes. Ela não revela os números, mas a pandemia lhe fez bem. Em casa, isoladas, as pessoas consumiram mais Netflix. De qualquer forma, os especialistas alertam que o número de hackeamentos em geral explodiu com a pandemia do coronavírus e os nomes mais famosos acabam sendo os mais visados. É fácil vender no mercado negro um acesso à Netflix. O advogado e coordenador do curso de direito digital da Faap, Renato Opice Blum, diz que o número de casos de ataques hackers, em geral, cresceu 40%, no Brasil, nos últimos meses, incentivado não só pelo maior número de pessoas plugadas digitalmente, mas também por conta do home office, em que as empresas não conseguem manter na casa de seus funcionários os mesmos padrões de segurança tecnológica de suas sedes.
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A Netflix, por já ter nascido digital, tem alguns protocolos mais rígidos de segurança do que outras empresas que só agora, por conta da Lei Geral de Proteção de Dados, começam a se preocupar com a segurança da informação de seus clientes. Uma grande empresa, cliente do advogado Opice Blum, por exemplo, sofreu um ataque hacker durante a pandemia por uma falha primária de segurança: o login de todo o seu sistema era padrão. Algo como login admin e senha admin. Mas a partir da entrada em vigor da LGPD, as empresas passarão a ser obrigadas a fazer uma espécie de recall quando os dados de seus consumidores vazarem sob pena de multas milionárias. Algo que já acontece na Europa e nos Estados Unidos. Não à toa, vira e mexe, se ouve notícias de algum vazamento que são reportados pelas próprias empresas. A Uber, por exemplo, estou encobrir um vazamento de dados de usuários e motoristas em 2016 e acabou pagando uma multa de 148 milhões de dólares. No Brasil, a multa para quem esconder vazamentos é de 2% do faturamento ou o máximo de 50 milhões de reais. A lei de dados ainda não está em vigor e deve valer ou a partir de agosto ou a partir de maio do ano que vem, a depender de uma medida provisória que tramita no Congresso.
Os advogados lembram que muitas vezes os próprios clientes de fato podem ser culpados pelo uso indevido de seus dados. Na Netflix, a desconfiança é que quando acontece uma mudança de plano, sem que o cliente saiba, por exemplo, muitas vezes é para aumentar o número de telas a que o cliente tem direito e assim o hacker usar livremente. Oficialmente a empresa diz somente isso: “A segurança das contas de nossos assinantes é uma prioridade para nós, e estamos trabalhando para melhorar a forma como lidamos com questões como essas quando elas acontecem”. Algumas reclamações, no entanto, são insolúveis. “Como pode a Netflix não finalizar uma das melhores séries, Marco Polo? Vocês poderiam finalizar com um episódio final de 2 horas, vergonha Netflix”, se indigna um assinante. A série Marco Polo é considerada o primeiro grande fiasco de produção própria da Netflix, quando a empresa gastou 200 milhões de reais e acabou encerrando a produção depois de duas temporadas, sem contar o final da história. Imagine se existisse Reclame Aqui na época de Caverna do Dragão?
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