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O Ibevar Fia Business School realizou um estudo que analisou o comportamento de compra dos consumidores brasileiros, classificando dezessete segmentos do varejo com base em três fatores principais: o Net Promoter Score (NPS), a sensibilidade a preços e a recorrência de compras.
A recorrência de compras, definida como o número de consumidores que retornaram pelo menos uma vez no período de três meses, foi determinada para cada um dos ramos do varejo com os seguintes percentuais: entre 55% – 70%, supermercados e farmácias; entre 30% – 35% livrarias, acessórios para autos, marcas de luxo, roupas esportivas, artigos para casa, artigos esportivos, material de escritório, peças de automóveis e cuidados pessoais; 25% fast fashion, eletrônicos, eletrodomésticos e móveis; e 15% concessionárias.
Em termos de NPS, os segmentos registraram os percentuais a seguir: 70% para marcas de luxo; 50% artigos esportivos; 45% para roupas esportivas e cuidados pessoais; 40% fast fashion, eletrônicos, loja de conveniência e farmácias; 35% para eletrodomésticos, artigos para a casa, acessórios para a casa e móveis; 30% supermercados, livrarias, material de escritório e peças de automóveis; e, por último, concessionárias com 25%. “O NPS (Net Promoter Score) é um indicador vital da satisfação do cliente. Setores com alto NPS, como Marcas de Luxo, devem capitalizar essa vantagem através de programas de indicação e marketing boca a boca. Por outro lado, segmentos com baixo NPS, como Concessionárias, devem priorizar melhorias na experiência do cliente, investindo em treinamento e personalização”, diz Claudio Felisoni de Angelo, presidente do IBEVAR e professor da FIA Business School.
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