Entra em vigor lei que cria ranking de reclamações de serviços públicos
Medida prevê mecanismos de avaliação e impede, por exemplo, a exigência do reconhecimento de firma
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22 jun 2018, 16h51 | Atualizado em 3 jul 2026, 22h42
Entrou em vigor, nesta sexta-feira (22), o chamado Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU). A legislação estabelece normas básicas para a prestação de serviços públicos e para a participação dos cidadãos na administração pública, além de prever instrumentos de controle social.
Publicada no Diário Oficial da União em 27 de junho do ano passado, a Lei 13.460 entra em vigor após 360 dias para União, estados, Distrito Federal e municípios com mais de 500 mil habitantes. Para municípios entre 100 mil e 500 mil, a entrada em vigor ainda levará mais um tempo, após 540 dias a contar da sua publicação. E em 720 dias para municípios com menos de 100 mil habitantes.
O CDU é equivalente ao Código de Defesa do Consumidor, mas suas regras valem para serviços prestados por órgãos públicos da administração direta e indireta, além de entidades e empresas contratadas.
A medida estabelece, por exemplo, que os usuários desses serviços, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, deverão ter o direito à acessibilidade e cortesia no atendimento, além da presunção da boa-fé.
Os próprios agentes públicos deverão autenticar documentos com a apresentação dos originais pelo usuário. Fica proibida a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade, assim como a exigência de nova prova sobre algum fato já comprovado em documentação válida.
Os órgãos públicos também terão de editar e disponibilizar uma Carta de Serviço ao Usuário, com informações claras a respeito do serviço prestado, tempo de espera para atendimento, prazo máximo e locais para reclamação, entre outros serviços.
Controle social
O usuário poderá apresentar manifestações sobre os serviços públicos nas ouvidorias dos órgãos ou entidades públicas, que deverão promover a mediação e conciliação com o usuário. A ouvidoria deverá encaminhar decisão administrativa final ao usuário em até 30 dias — com justificativa, este prazo pode ser prorrogado pelo mesmo período.
O texto cria conselhos para avaliar os serviços. Eles deverão acompanhar e propor melhorias, além de avaliar a atuação do ouvidor. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
A legislação também institui pesquisa de satisfação dos usuários para medir a qualidade dos serviços prestados. A avaliação deverá ser feita, no mínimo, uma vez ao ano, e seu resultado deverá ser publicado na página do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários.
O CDU mantém os deveres dos usuários dos serviços públicos, como agir com urbanidade e boa-fé, colaborar e prestar as informações pertinentes quando solicitadas, além de preservar as condições dos bens públicos.
(com Agência Brasil)
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