Em uma década, o aumento de 153% no número de voos no Brasil trouxe um problema para as companhias aéreas: a insatisfação dos usuários com a prestação de serviços. Para o consumidor, os pontos negativos têm apagado as qualidades do setor. Com dados da Associação Brasileira das Empresas Aéreas, criada pelas cinco principais companhias brasileiras – Avianca, Azul, Gol, Tam e Trip -, é possível calcular que as reclamações aumentam num ritmo pouco acima de 5,5 vezes a demanda por viagens aéreas. Num levantamento exclusivo do Reclame Aqui para o site de VEJA, o problema fica explícito. Do início deste ano até o dia 28 de maio foram registradas 9.111 queixas contra as empresas, 43,45% mais do que no mesmo período do ano passado. “Do procedimento de compra até o embarque, todas as companhias têm serviços muito ruins”, afirma Mauricio Vargas, presidente do site Reclame Aqui.
Entre os problemas mais relatados pelos usuários estão o desrespeito com o consumidor e a sensação de ter sido, de alguma maneira, prejudicado – foram 3.167 e 2.698 depoimentos, respectivamente. Dentro desses dois itens estão a remarcação de passagens, o cancelamento de voos, o resgate de milhas, a bagagem extraviada e a falta de informações no guichê das companhias. Outras falhas que prejudicam a relação entre empresas e clientes, segundo o Reclame Aqui, são o atraso no reembolso, a cobrança indevida e o mau atendimento nos canais específicos, chamados de SAC. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) confirma a recorrência do descuido. “Constatamos, em um levantamento divulgado no ano passado, que as empresas não respeitam regras simples, como o valor cobrado caso o consumidor desista de um voo nacional e o prazo para ele receber o dinheiro de volta”, diz Flávio Siqueira, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Destaques – Neste ano, a novidade no levantamento do Reclame Aqui é a Azul, que registrou o maior crescimento porcentual de reclamações, 342%. Se entre 1º de janeiro e 28 de maio de 2012 foram anotadas 308 queixas, no mesmo período deste ano foram 1.362 críticas – e o terceiro posto no ranking da insatisfação. As críticas aumentaram mais do que a participação de mercado da companhia, que cresceu de 9,94% para 13,44% em 12 meses até abril, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A Avianca enfrenta problema semelhante ao da Azul. O aumento de participação no mercado foi de 4,98% para 7,13% em 12 meses até abril, mas as críticas quase dobraram de 172 para 332.
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As gigantes Tam e Gol, que dominam 74,7% do mercado brasileiro, lideram também o ranking de queixas, com 3.769 e 2.234 reclamações, respectivamente. Os números representam aumento de 47% e 62% em relação ao mesmo período de 2012. O tamanho de suas operações justifica, em parte, os aborrecimentos dos consumidores, mas elas não são isentas de culpa. Ambas enfrentaram inúmeros processos judiciais e tiveram que arcar com pesadas multas por problemas de cancelamentos e de atrasos. Em outubro do ano passado, a Tam teve uma pane em seu sistema de check in. A Gol paralisou suas operações recentemente devido à greve de funcionários, que estavam com problemas de jornada de trabalho, demissões e insatisfação com a reestruturação da companhia . De acordo com o Reclame Aqui, elas ocupam a primeira e segunda colocação entre as mais reclamadas há cinco anos.
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Atendimento – Dentre as empresas mais criticadas, a Gol é a que tem o maior índice de solução. Todos os depoimentos foram respondidos pela empresa, com 74,9% dos casos resolvidos. Segundo Vargas, do Reclame Aqui, a companhia aumentou a atuação nas redes sociais e mídias digitais para enfrentar o volume cescente de reclamações, que vão de problemas com reembolso aos pobres ‘lanchinhos’ que ela oferece. Já a TAM, que sempre foi reconhecida pela qualidade do serviço (marca do fundador, o comandante Rolim Amaro), ficou mais na qualidade do atendimento. A empresa responde 97,8% das ocorrências, mas só resolveu pouco mais da metade delas. “O cliente quer respostas rápidas para decidir se vai voar ou não em questão de minutos”, destaca Vargas.
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*Colaborou Jéssica Otoboni
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