Quem nunca teve problemas com uma empresa aérea antes, durante ou depois de uma viagem?

Seja por conta de atrasos, cobranças que muitas vezes não sabíamos que seriam feitas, extravio ou avaria das bagagens, dificuldade na remarcação de um voo ou outro tipo de problema, quase todo mundo já passou por um perrengue.

De acordo com dados divulgados recentemente pela ANAC, a Agência Nacional de Aviação Civil, no segundo trimestre deste ano foram transportados 27.148.678 passageiros. E, neste mesmo período, foram registradas 6.311 reclamações em relação às empresas aéreas presentes na plataforma Consumidor.gov.br, usada pela ANAC como canal de recebimento de manifestações desde 2016.

(Fazem parte deste grupo Aeromexico, Air Europa, Air France, Avianca Aerovias, Avianca Oceanair, Azul, British Airways, Condor, Gol, Iberia, KLM, Latam, Lufthansa, MAP, Passaredo, Swiss, Turkish e United, que transportaram juntas 91,4% do total de passageiros no período)

A boa notícia é que houve uma melhora no índice de solução das reclamações atendidas em relação ao primeiro trimestre do ano tanto entre as empresas nacionais quanto internacionais.

Entre as seis companhias aéreas brasileiras, o número passou de 70,5% no primeiro trimestre para 75,6% no segundo.

Já entre as 12 aéreas estrangeiras que fazem parte da plataforma a porcentagem de atendimento das reclamações pulou de 48% para 62,8%.

Dentre as 18 empresas cadastradas no Consumidor.gov.br, a que mais teve reclamações registradas no segundo trimestre deste ano por grupo de 100 mil passageiros foi a Avianca Aerovias.

A espanhola Iberia, com 102 reclamações por grupo de 100 mil passageiros, ficou no segundo posto. A Aeromexico ficou no terceiro posto, com uma projeção de 70 queixas, já que, no período de referência, transportou menos de 100 mil passageiros.

Na sequência aparece a Latam, com 39 reclamações por grupo de 100 mil passageiros (em números absolutos foi a que mais teve queixas, com 3.054 registradas, porém foi a que mais passageiros transportou no período).

A Passaredo foi a quinta colocada (34 reclamações/100 mil passageiros), seguida por Condor (33 queixas/100 mil passageiros), Air France (29 reclamações/100 mil passageiros), Turkish (27 queixas/100 mil passageiros) e AirEuropa (23 reclamações/100 mil passageiros).

A empresa que menos registrou queixas no segundo trimestre do ano foi a norte-americana United, com apenas 13 reclamações por grupo de 100 mil passageiros.

Os problemas relacionados a valores são os que mais aparecem entre as queixas contra as aéreas nacionais, com 16,3%. Alteração pelo passageiro (16%), oferta e compra (15,2%) e alteração pela empresa aérea (11,8%) vêm na sequência.

Já nas reclamações contra as aéreas internacionais, o transporte de bagagem, com 26,1%, lidera o ranking. Execução do voo (17,6%), reembolso (10,6%) e alteração pela empresa aérea (8,8%) aparecem a seguir.

A ANAC ainda divulgou em seu boletim o prazo médio que as empresas aéreas demoram para responder às reclamações.

Entre as brasileiras, a Avianca Oceanair é a que mais demora: nove dias, em média. Latam e Passaredo aparecem na sequência (sete dias, em média), seguidas por MAP (cinco dias) e Gol e Azul (três dias, em média).

Já dentre as aéreas estrangeiras, as que mais demoram para atender as queixas dos passageiros são Aeromexico, Avianca Aerovias e Iberia, que precisam, em média, de oito dias.

AirEuropa, Air France, British, Condor, KLM e Turkish vêm logo depois, com seis dias em média. A Lufthansa demora quatro dias e as mais ágeis são United e Turkish, que precisam de três dias, me média, para atender às queixas dos passageiros.

Mas de todas as reclamações feitas, quantas são solucionadas?

De acordo com os dados divulgados pela ANAC, em alguns casos, todas as queixas foram resolvidas. Foi o caso da MAP e da Condor, que aparecem com 100% de índice de solução no estudo.

A Azul resolveu 82% das queixas, seguida por Avianca Oceanair (75,3%), Gol e Latam (74,4%), Passaredo (70,7%), Swiss (70%), Avianca Aerovias (68,5%), British (66,7%), United (65,2%), KLM (65%), Air France (64,4%), Iberia (59,7%), Turkish (58,3%), Aeromexico (51,7%), Lufthansa (45%) e AirEuropa (38,9%).