Coronavírus: como cancelar viagens para locais com surto da doença?

O aumento do número de casos de coronavírus fora da China é motivo de preocupação para quem tem viagem marcada para países com transmissão ativa do Sars-Cov-2. De acordo com o último boletim divulgado pela Organização Mundial da Saúde (OMS), são 88.948 casos confirmados no mundo, sendo 80.174 na China e 8.774 em outros 64 países. Os óbitos pela doença chegaram a 3.043, dos quais 95,8% estão na China.

Países com transmissão local confirmada incluem Coreia do Sul, Japão, Singapura, Austrália, Malásia, Vietnã, Itália, Alemanha, França, Espanha, Reino Unido, Suíça, Noruega, Holanda, Croácia, Grécia, Finlândia, Dinamarca, San Marino, Tailândia, Indonésia, Irã, Emirados Árabes, Estados Unidos e Canadá.

Em janeiro, as companhias aéreas cancelaram voos para a China. Inicialmente, a medida se estende até março. Agora, as suspensões começam a valer também para países europeus, principalmente a Itália, que tem 1.689 casos confirmados e 561 mortes. Na segunda-feira (2), a Latam anunciou o cancelamento de voos para o país.

Em diversos países, eventos foram cancelados e pontos turísticos fechados. Além disso, há insegurança do consumidor sobre manter ou não viagens para países com surto confirmado da doença. Com isso, surgem as dúvidas. Como proceder nessa situação? Vou receber meu dinheiro de volta? Preciso pagar multa para remarcar a viagem?

A resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) prevê anulação do bilhete aéreo sem ônus pelo passageiro na seguinte situação: prazo de 24 horas após a compra, a contar do recebimento do comprovante, desde que a aquisição tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data do embarque. Em caso de reembolso, o estorno deve ser realizado no prazo de até sete dias após o cancelamento.

Portanto, cancelamentos por questões de saúde pública não estão previstas na resolução. Por outro lado, estamos diante de uma situação atípica, que demanda ações extraordinárias e compreensão por parte de empresas como companhias aéreas, agências de viagem e redes hoteleiras. Nessa hipótese específica, faz-se necessário negociar com a empresa que não pode se recusar a oferecer alternativas ao consumidor, que não pode ser prejudicado, segundo informações do Procon-SP, vinculado à Secretaria da Justiça e Cidadania.

“O direito básico do consumidor é o direito à saúde e segurança. Estamos diante de uma pandemia e nenhum consumidor é obrigado a viajar para um lugar que a OMS considera ser um lugar com surto da doença ou com risco de infecção”, afirma Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP, à VEJA.

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Entretanto, os fornecedores não têm culpa sobre o problema. “De um lado temos o consumidor que não tem obrigação de ir para um lugar que possa colocar sua saúde em risco, do outro, o fornecedor”, diz Capez. Como resolver esse problema? Em favor da parte mais fraca, que, segundo o Código de Defesa do Consumidor, é o consumidor. “Mesmo as empresas não tendo culpa, a lei reconhece que a parte vulnerável da relação é o consumidor, de modo que é ele quem merece especial proteção”, explica Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon-SP. 

A recomendação é que o consumidor que tem viagem marcada para algum país com surto ativo de coronavírus, procure os fornecedores de sua viagem, incluindo companhia aérea, hotel e agência de viagens, para tentar reagendar a viagem para uma data mais segura. A recomendação do Procon-SP é que essas empresas efetuem a alteração sem custo adicional para o consumidor.

Mas e se a viagem em questão for de negócios ou para participar de um evento específico? “Em situações que não é possível fazer o adiamento, recomendamos o ressarcimento de valor com o mínimo de prejuízo possível para o consumidor, Atualmente, recomendamos uma multa de no máximo 7%.”, afirma Capez.

E se a própria companhia aérea cancelar a viagem? Nesse caso, é opção do passageiro reagendar a passagem ou receber integralmente o valor pago.

O Procon-SP orienta o consumidor a entrar em contato direto com o fornecedor e tentar negociar. Caso não haja acordo, o consumidor deverá fazer uma reclamação online no site do órgão. “O Procon irá atuar juntamente com o consumidor e apoia-lo nas negociações com companhias aéreas, de turismo e rede horteleira”, diz Capez. Entre 27 de fevereiro e 03 de março, o Procon-SP recebeu 130 reclamações e 28 consultas sobre companhias aéreas e agências de viagem que dificultavam o cancelamento.