O número de consumidores que faz compras pela internet não para de crescer. Foram 27,4 milhões de pessoas somente no primeiro semestre do ano, uma alta de 7,6% em relação a igual período de 2017, segundo pesquisa da Ebit/Nielsen. Os dados de faturamento também são grandiosos: 23,6 bilhões de reais, uma expansão de 12,1% na mesma base de comparação.
Apesar desse avanço, o e-commerce ainda não conseguiu acabar com um dos principais motivos de insatisfação do consumidor online: o atraso na entrega do produto. Para desatar esse nó, grandes varejistas estão buscando soluções para reduzir prazos e tarifas. Uma das estratégias que mais vem crescendo é a possibilidade de comprar no site e retirar o produto na loja – Carrefour, Magazine Luiza, Pontofrio e Casas Bahia são algumas das redes que já oferecem esse serviço.
Mas o consumidor ansioso pelo recebimento da sua compra continua querendo prazos menores de entrega em sua casa. Para atender à clientela, sites de venda começaram a testar parcerias para realizar entregas em menos de 24 horas. O Mercado Livre, por exemplo, vai lançar neste ano um sistema que permitirá que as entregas sejam feitas no mesmo dia da compra. Para agilizar o serviço, o vendedor do site poderá recorrer a entregadores de diversas modalidades – a pé, de bicicleta, moto ou carro. O vendedor é que escolherá a modalidade, de acordo com o prazo desejado pelo cliente.
A pioneira nesse modelo de entrega foi a Amazon, com seu sistema Amazon Flex, lançado em 2015. O serviço permite que qualquer motorista faça entregas para clientes da gigante americana de comércio eletrônico em até uma hora. Funciona como uma espécie de ‘Uber das entregas’.
Nos Estados Unidos, a rede Walmart fechou uma parceria com motoristas independentes para realização de entregas rápidas. A empresa parceira, a Delivery Drivers, ficará responsável pelo recrutamento, triagem, verificação de antecedentes e pagamento dos profissionais.
Aplicativos de multidelivery
O que é uma preocupação para o comércio se transformou em oportunidade para aplicativos de multidelivery, como Rappi e Glovo, que entregam desde itens de supermercado, restaurante, farmácia e açougue até produtos bem específicos, como pilhas, ingressos, vinhos e brinquedos. Além de tirar o consumidor do trânsito, os aplicativos prometem realizar entregas em até 30 minutos.
O Brasil já é o segundo principal mercado para a startup espanhola Glovo, que chegou ao Brasil em fevereiro deste ano. A expectativa é que o Brasil ultrapasse a Espanha, se tornando o país com maior volume de entregas no prazo de 12 meses.
“Nosso serviço ajuda as pessoas a pouparem tempo em cidades cada vez mais congestionadas”, diz o diretor de operações da Glovo, Bruno Raposo.
Por enquanto, os entregadores da Glovo fazem entregas apenas de moto. Na Europa, 50% das entregas da empresa são realizadas de bicicleta. Outra diferença é o tipo de encomenda: 90% dos pedidos europeus são de comida. “O público brasileiro é mais diversificado. Os pedidos de comida são 60%, mas temos muita coisa de supermercado, farmácia, lojas de conveniência, além de documentos”, conta Raposo.
Satisfação
As entregas realizadas pelos Correios são as que têm as menores taxas de satisfação dos clientes, de acordo com a pesquisa Ebit/Nielsen. A favor dos Correios está a ampla capilaridade: a empresa está presente na maioria dos municípios do país.
Os Correios dizem que “estudam e avaliam o mercado, constantemente, para a oferta de serviços cada vez mais aderentes às expectativas dos clientes”. “Além de ter em seu portfólio serviços que ofereçam prazos de entregas adequados a cada necessidade, o cliente que escolhe os Correios como transportador de suas encomendas tem à sua disposição soluções completas, a maior rede de atendimento e capacidade de entrega em qualquer localidade do país.”
As maiores taxas de satisfação são com o serviço de retirada na loja, que além de tudo tira do consumidor o custo com pagamento de frete. A retirada na loja já responde por 10% das encomendas do e-commerce.
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