O governo brasileiro quer que a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) siga os passos de sua irmã das telecomunicações – Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) – e pressione as operadoras de aeroportos a aumentar a qualidade de seus serviços. Segundo reportagem do jornal O Estado de S. Paulo, a Anac está estudando novos parâmetros de qualidade para identificar os casos sistemáticos de desrespeito aos direitos dos passageiros. E caso as companhias não cumpram as novas exigências, as punições serão multas pesadas.
Danielle Crema, superintendente de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado da agência, disse ao jornal que serão levados em conta que problemas externos ocorrem, como atrasos e cancelamentos de voo causados pelo mau tempo. A necessidade de se tomar medidas para melhorara satisfação dos passageiros com as companhias aéreas já estava na pauta da Anac desde o ano passado, quando sua área técnica começou a trabalhar em novas normas que serão encaminhadas à diretoria nos próximos dias e depois entrarão em audiência pública.
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“Em vez de olhar a conduta em cada caso, vamos olhar o comportamento da empresa em situações semelhantes. Isso implica estabelecermos multas maiores às empresas para termos a repercussão que queremos”, disse Danielle. Entre as novas propostas está a diminuição do tempo em que o passageiro é ressarcido em caso de perda de bagagem, passando-o de 30 para 7 dias. A ideia é que, com o maior rigor da agência e a possibilidade de altas multas, as empresas sejam mais eficientes.
Reclamações – Nos Procons de São Paulo e do Rio de Janeiro o número de reclamações contra companhias aéreas tem subido e as empresas TAM e Gol, líderes de mercado, também são as campeãs de descontentamentos. O site Reclame Aqui, especializado em receber queixas de consumidores, registrou em 12 meses mais de 12 mil reclamações contra as seis maiores aéreas brasileiras.
De acordo com o assessor-chefe do Procon de São Paulo, Renan Ferraciolli, ouvido pelo jornal, isso mostra que a qualidade dos serviços não acompanhou o crescimento estrondoso da utilização do transporte aéreo no Brasil. Ele lembra ainda que muitas companhias não têm respeitado nem mesmo os direitos básicos já estabelecidos, a exemplo da acomodação quando há atrasos excessivos.
O Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snea) afirmou que as companhias não são contrárias a novas regras, mas ressalta que elas não podem ser punidas por ineficiências da infraestrutura aeroportuária, como esteiras de devolução de bagagem defeituosas.
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