Há menos de um mês, o Procon suspendeu por 72 horas as vendas dos sites Submarino, Americanas e Shoptime, empresas do grupo B2W, que respondem por 25% do e-commerce nacional. O motivo: o número de reclamações contra as lojas on-line cresceram 180% em um ano. Pouco antes, a companhia anunciara prejuízo de 89,2 milhões em 2011. É nesse cenário pouco favorável a um gigante do e-commerce nacional que se aproxima a chegada ao Brasil de um titã mundial, a Amazon.
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Por aqui, a novidade vai movimentar – e muito – o setor eletrônico de vendas ao consumidor. Ricardo Neves, líder de varejo da consultoria PricewaterhouseCoopers (PwC), afirma que as líderes do mercado nacional sofrerão mais com a expansão da companhia americana, mas ressalva que sua estruturação no país não vai acontecer do dia para a noite. “A Amazon vai trazer novas soluções para o país, mas essa será mais uma evolução do que uma revolução. Não prevejo uma quebradeira em massa”, diz Neves. Ludovino Lopes, presidente da Câmara Brasileira de E-commerce, acrescenta uma comparação interessante a respeito: “Ao se estabeler no Brasil, o McDonald’s abriu uma única loja, no Rio. Só dois anos, inaugurou a segunda. Com a Amazon não será diferente: ela também terá de aprender qual é o paladar do consumidor brasileiro.”
Quem lida diretamente com o consumidor – e suas queixas contra os serviços de e-commerce – aposta que a chegada da Amazon exercerá um impacto mais forte nos competidores locais. “Infelizmente, parte das empresas de comércio eletrônico está mal-acostumada: embora preste muitas vezes serviços de má qualidade, segue ganhando, uma vez que o mercado está muito aquecido”, explica Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon de São Paulo. De fato, a expectativa da consultoria e-bit é que o bolo do comércio eletrônico brasileiro cresça 25% neste ano, atingindo 23,4 bilhões de reais. Continue a ler a reportagem
Mauricio Vargas, fundador do site Reclame AQUI, que também reúne queixas de consumidores, encara a expansão da Amazon como um divisor de águas. “Ela terá de encarar os mesmos problemas das lojas brasileiras, como falhas de logística e transporte, mas avançará com sua boa política de pós-venda, ainda não incorporada pelas similares nacionais”, diz. A partir do retrospecto recente de reclamações, ele aposta ainda que a Amazon afetará mais B2W e Nova Pontocom e menos Netshoes e Fastshop. O B2W, vale lembrar, lidera os índices de reclamações do Procon e do Reclame AQUI desde 2010. Procurado pela reportagem, o grupo preferiu não se manifestar acerca da chegada da Amazon no Brasil. O Nova Pontocom, que pertence ao Grupo Pão de Açúcar e reúne PontoFrio.com, Extra.com e CasasBahia.com, responde por 19% do e-commerce nacional. A companhia também não quis falar a respeito.
Por sua vez, a Netshoes, focada na venda de tênis e acessórios esportivos, ostenta a avaliação “ótima” no serviço Reclame AQUI. Pode, de fato, ser uma vantagem na nova fase de competição. A empresa, que, segundo estimativas, faturou 400 milhões de reais em 2011, atribui o sucesso junto a consumidores com uma receita aparentemente simples: “Efetuado o pagamento, nossos centros de distribuição embalam o produto vendido em até duas horas. Essa economia de tempo dá fôlego ao trabalho das diversas transportadoras com as quais trabalhamos, que leverão o item até o consumidor”, diz Graciela Tanaka, COO da Netshoes.
A executiva salienta também o cuidado no processo de pós-venda, um dos pilares da Amazon: “E-commerce é serviço. Ao contrário do varejo tradicional, a relação entre consumidor e empresa não se encerra na conclusão da compra: a entrega é a ponta final de uma experiência que começa na navegação pelo site da loja virtual”, diz. Tanaka acrescenta que, no Brasil, a futura rival Amazon deverá se defrontar com um obstáculo a que Netshoes, B2W e Nova Pontocom já estão habituados: “Gargalos de infraestrutura em rodovias e aeroportos e roubos de carga ainda são entraves ao cumprimento de um bom trabalho.”
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