Entrega é calcanhar de Aquiles do e-commerce

Atrasos na entrega de um produto adquirido pela internet é uma das reclamações mais recorrentes de consumidores, segundo a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP): chegam a quase 70% das ocorrências registradas. Em situações em que um estabelecimento eletrônico enfrenta muitas reclamações, o órgão chega até a determinar a suspensão do serviço, como ocorreu na semana passada com os sites Americanas, Submarino e Shoptime, controlados pela B2W, que ainda pode recorrer da decisão.

Campeãs de reclamações

Empresas e número de ocorrências em São Paulo, segundo registros do Procon

1º – Americanas, Shoptime e Submarino (4.946)

2º – Compra Fácil (2.293)

3º – Casas Bahia (1.666)

4º – Magazine Luiza (1.206)

5º – Ponto Frio (826)

6º – Ricardo Eletro (784)

7º – Walmart (570)

8º – Carrefour (552)

9º – Fator Digital (425)

10º – Compre da China (399)

Mais informações: https://www.procon.sp.gov.br

Para Marcos Diegues, assessor técnico do Procon-SP, as lojas on-line brasileiras oferecem prazos de entrega curtos demais para tentar levar vantagem sobre competidores. “O problema é que a logística dessas companhias não dá conta da demanda”, afirma.

Segundo Diegues, em geral, falta clareza nas informações divulgadas nas páginas de compra. Exemplo disso é a prática de exibir itens cujo estoque já se esgotou, confundindo o consumidor. “Falta cuidado na apresentação desses itens na internet”, diz o assessor.

Outra falha comum é relativa a custos adicionais para a entrega. Muitas vezes, o preço exibido nos anúncios na rede não contém as despesas extras. O cliente, então, precisa redobrar a atenção antes de concluir a transação.

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