Você ainda vai ser atendido por um robô

Os chatbots estão por todo lugar, desde o seu smartphone até os sites de telefonia móvel. A ferramenta é mais conhecida como assistente virtual e vem sendo adaptada pelas empresas para trazer agilidade e melhora no atendimento aos consumidores. Desde a Siri, do iPhone, surgiram outras, como a Poupinha, do Poupatempo e a Vivi, do atendimento virtual da Vivo.

“Como todas as operadoras, estamos passando por um período de transformação digital”, afirmou o vice-presidente de Estratégia Digital e Inovação da Vivo, Ricardo Sanfelice.

Foi no final de 2014 que a empresa decidiu implantar a Vivi nos seus canais de comunicação, que englobam tanto o site, quanto o Facebook e o aplicativo. “Quando começamos, o índice de assertividade era de 60%, hoje é de 94%”, comentou Sanfelice. Ou seja, atualmente a assistente é capaz de resolver quase todas as dúvidas dos consumidores.

Nos últimos 12 meses, a assistente realizou oito milhões de interações, segundo a Vivo. “Se as pessoas pensam ‘Caramba, um robô que está me atendendo’, sempre tem um botão pra falar com atendente humano. No call center, o cliente vai ficar ouvindo aquela musiquinha mas a Vivi traz facilidade e está sempre disponível”.

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Alguns assistentes virtuais dependem de palavras-chaves para se comunicar, como explicou o líder da plataforma Watson da IBM Brasil, Thiago Rotta. “Com a evolução do mercado, deixa de ter essa dependência. Alguns interpretam a emoção por meio do tom de voz, o que ajuda a direcionar a negociação de maneira diferenciada”.

O Watson é um programa de inteligência artificial que permite a criação do chatbot, além de outros serviços. “Criamos chatbots que entendem o que está por trás das falas, quando você diz que não consegue logar ou que perdeu a senha a intenção é a mesma, a de recuperação de senha”.

Agora em junho foi a vez da Via Varejo lançar a ferramenta em parceria com a IBM. O grupo é dono das marcas Ponto Frio e Casas Bahia. Na Black Friday de 2016, a Casas Bahia havia usado a ferramenta para comunicar ofertas aos clientes e até o fim de maio deste ano, o Baianinho interagiu com 180 mil clientes no Facebook. “O usuário não irá mais precisar esperar 10 minutos no telefone para ser atendido para dúvidas simples sobre pedidos, rastreamento ou cancelamento de compras”, afirmou Rotta.

Ainda assim, para o professor e coordenador do MPA da FGV (Mestrado Profissional em Administração da Fundação Getulio Vargas), Marcelo Coutinho, a experiência do usuário com o assistente virtual pode ser frustrada. “O ganho para o consumidor é especulativo, a interação seria melhor do que com um ser humano, mas tem chatbots que são muito ruins, digo por experiência própria. Tudo depende da evolução da ferramenta”.

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Claro, Embratel e NET são outras empresas que estão se adaptando ao digital. A NET possui em seu site um chatbot de suporte para vendas de serviço e outro para atendimento, tecnologia também implementada nos portais da Claro e Embratel mas em fase de testes. Juntas, as companhias respondem mais de 300 mil mensagem por mês por meio do chatbots.

Para Rotta, o avanço dos assistentes virtuais não significa uma substituição do trabalho humano. “Não demitimos os funcionários do call center”, disse ele, que afirma que alguns deles foram remanejados para áreas que visam a aprimoramento do sistema. Com a tecnologia, a IBM passou a fazer 10 mil atendimentos mensais, o atendimento humano conseguia completar apenas mil atendimentos.

O líder da ferramenta da IBM vê a rapidez em trazer informações como um dos pontos positivos para o assistente virtual. “Ninguém tem mais tempo para gastar. As pessoas aceitaram o chatbot dentro do dia a dia porque ajuda a resolver os assuntos mais rapidamente”.

Do outro lado, o especialista da FGV vê impacto na geração de empregos. “Os funcionários remanejados terão emprego até a hora que a ferramenta ficar boa. Não substitui 100% mas reduz a necessidade humana. O setor de atendimento é enorme, um dos grandes empregadores da economia”, disse Coutinho.