Caiu a internet? Ficou sem energia elétrica? Telefone ficou mudo? As emprestadoras prestadoras de serviços são obrigadas a oferecer compensações para o consumidor em caso de interrupção do fornecimento. Essa compensação costuma vir por meio de desconto na fatura.
Apesar de o abatimento ser um direito do consumidor, ele ainda não é aplicado automaticamente. Na maioria das vezes o usuário tem de entrar em contato com a empresa para fazer valer seu direito ao desconto.
A assistente de direção do Procon-SP, Fátima Lemos, afirma que faltam informações para o consumidor sobre seus direitos. “É preciso que a informação esteja mais transparente e à disposição do consumidor. Estamos falando sobre direitos básicos, inclusive serviços de telecomunicações, que hoje em dia são essenciais”.
Confira abaixo o que consumidor deve fazer se os serviços abaixo forem interrompidos:
Internet e telefone
No caso da conexão de internet, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) exige que, se a interrupção do serviço for superior a 30 minutos, a prestadora desconte do total do plano o valor proporcional ao tempo que o cliente foi afetado.
A Anatel estabelece que o desconto deve ser efetuado automaticamente na próxima fatura do assinante. A assistente do Procon-SP, entretanto, frisou que nem sempre isso acontece. “O cliente tem que entrar em contato com a prestadora primeiro, mas se o abatimento do valor não acontece ele pode conversar novamente com a prestadora, Anatel ou mesmo com o Procon”.
Apesar da determinação da Anatel estabelecer que a prestadora de serviços deve oferecer o desconto ao consumidor apenas após interrupções de 30 minutos, a má prestação do serviço pode causar sanções de acordo com o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) (confira abaixo). “Se a interrupção ocorre sucessivas vezes, pode-se discutir um abatimento do valor da conta. O CDC é mandatário nessa questão”, afirmou Fátima.
A especialista lembrou que a interrupção do serviço de internet pode acarretar um pedido de indenização. “Se o consumidor estava trabalhando e precisava entregar algo no dia, ele tem que ser reparado”.
Não há prazo para que o consumidor registre a reclamação, mas ela recomenda que seja feita o mais rápido possível.
A regra vale também para os serviços de telefonia, que muitas vezes fazem parte do pacote com internet.
Energia
Até 2010, concessionários de distribuição de energia elétrica eram multadas pela Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) por problemas na prestação do serviço. A partir de então, há uma determinação de que seja feita uma compensação direta ao consumidor, em forma de desconto na fatura mensal, até dois meses após a interrupção do serviço.
Para a compensação, o consumidor deve entrar em contato com a empresa responsável. Se já foi registrada a reclamação na distribuidora, mas ainda não foi solucionado o problema, o consumidor deve procurar a ouvidoria da distribuidora. A ouvidoria tem a atribuição de resolver questões eventualmente não solucionadas pela central de atendimento.
Se ainda assim o problema não for resolvido, o consumidor pode registrar sua reclamação na Aneel – que possui os seguintes canais de comunicação: telefone 167, formulário no site e o chat on-line da agência.
“No caso de falta de energia, o consumidor tem 60 dias pra reclamar. Em qualquer momento é possível entrar em contato com a prestadora de serviços para saber se vai ocorrer mesmo o abatimento, que deveria ser automático”, ponderou Fátima.
O quanto será descontado da conta elétrica varia em cada caso, porque a Aneel disponibiliza uma lista com indicadores de qualidade que norteia o valor de compensação das prestadoras de serviço aos consumidores.
“São regras específicas, mas as empresas têm a obrigação de dar informação ao consumidor”, disse Fátima. Na fatura mensal os clientes têm acesso aos indicadores da Aneel. Conheça quais são eles:
| Indicadores de Qualidade | O que determina |
| DEC | Duração equivalente de interrupção da distribuição de energia elétrica, expressa em horas e centésimos de hora |
| FEC | Frequência equivalente de interrupção da distribuição de energia elétrica, expressa em número de interrupções e centésimos do número de interrupções |
| DIC | Duração máxima de interrupção contínua da distribuição de energia elétrica, expressa em horas e centésimos de hora |
| FIC | Frequência de interrupção individual da distribuição de energia elétrica, expressa em número de interrupções |
| DMIC | Duração máxima de interrupção contínua da distribuição de energia elétrica, expressa em horas e centésimos de hora |
| DICRI | Duração da interrupção individual da distribuição de energia elétrica ocorrida em dia crítico, expressa em horas e centésimos de hora. Dia crítico é aquele em que a quantidade de ocorrências emergenciais supera a média acrescida de três desvios padrões dos valores diários |
“Um dos objetivos da compensação foi aumentar o incentivo à distribuidora para melhoria da qualidade da prestação do serviço. Assim, todo o valor a ser pago pelas distribuidoras por transgressão dos indicadores é devido aos consumidores que tiverem o serviço interrompido acima dos limites estabelecidos”, informou a Aneel.
Em caso de equipamentos eletrônicos queimados, o cliente também pode receber o ressarcimento da prestadora de serviço. A solicitação do ressarcimento pode ser realizada por telefone, nos postos de atendimento presencial, via internet ou por outros canais de comunicação oferecidos pela distribuidora em até 90 dias, a partir da data da provável queima do equipamento.
O consumidor pode perder o direito ao ressarcimento se tentar consertar o equipamento antes da verificação da distribuidora, que terá até 15 dias corridos para informar o resultado da análise.
Se comprovado a queima do equipamento por conta da falha no fornecimento de energia, a distribuidora tem até 20 dias para efetuar o pagamento em dinheiro, providenciar o conserto ou substituir o equipamento danificado.
Caso a distribuidora não resolver o problema, o cliente pode contatar a Aneel.
Água
O serviço é regulamentado e fiscalizado por estados ou municípios. Dessa forma, a reclamação da interrupção do serviço deve ser feito diretamente nas distribuidoras, como a Sabesp.
A empresa paulista informou que eventuais interrupções para manutenção preventiva, reparos ou falta de energia não prejudicam os moradores caso eles possuam caixa d’água com capacidade para atender o imóvel durante 24 horas.
No caso de abastecimento de água em São Paulo, não há determinações que falem sobre sanções ou descontos na conta. “Temos que avaliar a situação concreta. Se há má prestação de serviço cabe abatimento na fatura do consumidor. Se a regra não fala nada, a gente vai considerar o artigo 20 da CDC [veja abaixo]”, afirmou Fátima.
Ela ainda disse que caso o problema persista ou não seja feita a normalização do serviço pela Sabesp ou Arsesp (Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo), que regula o setor na cidade, o cliente deve procurar o Procon. “Em questão de água, inúmeros problemas podem acontecer”.
Código de Defesa do Consumidor
Caso o consumidor se sinta lesado e não consiga resolver o problema com a prestadora, ele pode entrar em contato com o Procon, por meio do número 151 (para capitais), site do Procon e locais onde houver atendimento pessoal. Além disso, também é possível contatar a prestadora do serviço por meio do site Consumidor, do governo federal.
Saiba o que estabelece o artigo 20:
| Artigo 20 | O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço. § 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. § 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade |
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