Por Trás dos Números
Por Renato Meirelles
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Entre o clique e a entrega: o desafio da experiência do consumidor
Seis em cada dez brasileiros já receberam encomendas com atraso, e 40% relatam já ter visto o status de "entregue" sem que o produto tivesse sido recebido
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16 mar 2026, 12h35
Março é tradicionalmente conhecido como o Mês do Consumidor, período em que o varejo intensifica promoções e as compras online crescem. Mas a experiência do consumidor não termina quando o pagamento é confirmado: ela continua até o momento em que o produto chega à porta de casa. É justamente nessa etapa que muitos brasileiros ainda enfrentam problemas.
Pesquisa nacional do Instituto Locomotiva, em parceria com a QuestionPro, mostra que seis em cada dez brasileiros já receberam encomendas com atraso. Além disso, 40% relatam já ter visto o status da encomenda como “entregue” sem que o produto tivesse sido recebido, e 28% dizem que alguma encomenda deixou de chegar porque o endereço não foi localizado. Esses números ajudam a dimensionar um ponto pouco discutido no crescimento do comércio eletrônico: o desafio da última etapa da compra.
Nos últimos anos, o comércio eletrônico ampliou o acesso ao consumo e passou a fazer parte da rotina de milhões de brasileiros. Receber produtos em casa tornou-se uma expectativa natural de quem compra online. Ao mesmo tempo, essa experiência ainda é marcada por diferenças importantes entre regiões, tipos de moradia e níveis de renda, revelando que a etapa final da entrega continua sendo um dos pontos mais sensíveis da jornada de consumo.
Outro fenômeno que cresce junto com o comércio eletrônico são as tentativas de fraude envolvendo encomendas. Mensagens falsas que simulam avisos de entrega ou atualizações de rastreamento tornaram-se cada vez mais comuns e, em muitos casos, acabam levando consumidores a golpes. Esse tipo de prática já faz parte da realidade de muitos brasileiros, atingindo principalmente quem tem menos acesso à informação e a mecanismos de proteção digital.
Esse cenário mostra que a expansão do comércio eletrônico trouxe ganhos evidentes para consumidores e empresas, mas também novos desafios. A logística da chamada “última milha” — o trecho final entre o centro de distribuição e a casa do consumidor — tornou-se um dos pontos críticos da experiência de compra.
No Mês do Consumidor, quando o debate costuma se concentrar em preços, promoções e ofertas, talvez seja hora de ampliar a discussão. Garantir uma boa experiência de consumo passa não apenas pelo acesso às plataformas digitais, mas também por sistemas de entrega eficientes, endereços localizáveis e mecanismos de proteção contra fraudes. Afinal, para o consumidor, a compra só se completa quando a encomenda chega.
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