Letra de Médico
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O que diz o 1º estudo brasileiro de experiência do paciente em hospitais
Novo campo avalia até que ponto as pessoas são ouvidas e suas demandas atendidas no sistema de saúde. Há muito a evoluir no país
Quando você precisa de um hospital, qual o critério utiliza para escolher aquele mais adequado para sua família? Você checa apenas se ele é coberto pelo seu convênio ou se a fama é boa?
Um estudo inédito com 264 instituições hospitalares brasileiras públicas e privadas demonstra que a baixa maturidade da área de Experiência do Paciente nessas entidades impacta diretamente os seus resultados de saúde. E os dados revelam: a maioria dos hospitais brasileiros ainda está engatinhando nessa área.
Experiência do Paciente não é luxo ou cortesia, é ciência. Engloba, além do tratamento clínico que estamos mais acostumados, o acolhimento, a troca de informações e o compartilhamento de decisões de conduta de saúde com o próprio paciente e seus familiares. Estudos internacionais comprovam que pacientes que se sentem ouvidos e bem-informados apresentam melhor adesão ao tratamento, menos complicações pós-operatórias e recuperação mais rápida. Parece simples, mas é pouco praticado, infelizmente.
Quando um médico explica claramente o diagnóstico, quando a equipe de enfermagem responde prontamente às chamadas, quando há comunicação efetiva entre os profissionais, os desfechos clínicos melhoram significativamente.
O mapeamento nacional realizado pela Patient Centricity Consulting revela uma realidade preocupante e crítica: embora 56% dos hospitais afirmem ter estrutura para gestão da Experiência do Paciente, apenas 9,4% a consideram “bem estabelecida”. Mais grave: 86,4% deles não mensuram sistematicamente a satisfação dos pacientes, e apenas 5,7% utilizam ferramentas validadas internacionalmente.
Ainda segundo a pesquisa, apenas 20,8% das instituições possuem equipes capacitadas em cuidado centrado no paciente. Isso significa que a imensa maioria dos profissionais de saúde não recebeu treinamento formal sobre como comunicar más notícias, como envolver o paciente nas decisões terapêuticas ou como reconhecer sinais de ansiedade que podem comprometer a adesão ao tratamento.
Para ratificar essa fragilidade, a pesquisa apontou que apenas 3,6% dos hospitais utilizam indicadores de medida de Experiência do Paciente, o que por si só já deveria servir de alerta a qualquer gestor do setor de saúde.
Sobre questões culturais envolvidas, os dados são contundentes: hospitais com acreditação (foco na segurança do paciente, redução de riscos e boa governança técnica) têm 3 vezes mais chances de possuir estrutura formal de Experiência do Paciente e 2,17 vezes mais probabilidade de contar com equipes assim capacitadas.
Essa estrutura nos hospitais têm efeito prático: protocolos de comunicação padronizados, participação do paciente nas decisões clínicas, mensuração sistemática de desfechos reportados pelos próprios pacientes.
Apesar disso, o estudo revela ainda que metade das instituições pesquisadas não destina recursos financeiros específicos para gestão da Experiência do Paciente. O que não me parece fazer sentido, haja vista que o objeto principal da existência de um hospital é o paciente.
Este é o primeiro mapeamento realizado no Brasil para se medir a maturidade sobre o tema. Existem muitas discussões administrativas, regulatórias e de auditoria correndo nas redes nesse momento, mas pouco se fala ou discute sobre o paciente em si e sua experiência, o que me soa, no mínimo, contraditório.
Essa não é uma crítica, mas um chamado à nossa sociedade. Já passou da hora de taparmos o sol com a peneira ou de olharmos apenas para nossos problemas de gestão e negócios… se olharmos em direção aos pacientes, sairemos ganhando como sociedade.
* Ricardo Ramos é médico e Chief Stategy Officer da Patient Centricity Consulting
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