Após o episódio do ‘mensalão’ das blogueiras de moda, ocorrido em agosto deste ano, a varejista de cosméticos Sephora enfrenta novo revés na internet. Sua operação de e-commerce tem deixado clientes insatisfeitos às vésperas da principal época para as vendas do varejo: as festas de fim de ano. As reclamações se multiplicam, com destaque para os atrasos nas entregas. A página da empresa no Facebook registra inúmeras queixas de clientes que fizeram suas compras em novembro, durante a Black Friday, e até esta sexta-feira não haviam recebido suas encomendas.

Em alguns casos, os consumidores alegam, além de atrasos no recebimento, que os produtos chegam estragados ou vencidos. No site de reclamações ReclameAqui, cerca de 700 consumidores enviaram protestos por atrasos e estragos apenas na primeira quinzena de dezembro. Já no Procon de São Paulo, as reclamações são em menor número. Entre setembro e dezembro, a empresa foi acionada doze vezes – e apenas cinco casos foram solucionados até o momento.

Procurada, a Sephora afirmou, por meio de sua assessoria de imprensa, que apenas 10% dos pedidos realizados entre 21 de novembro e 2 de dezembro sofreram atraso nas entregas. A empresa argumentou que os atrasos se devem ao acúmulo de carga das empresas aéreas na rota entre seu centro de distribuição, em Palmas, no Tocantins, e a cidade de Brasília, no Distrito Federal – de onde os produtos seguem para outros destinos no país. “As transferências aéreas entre Palmas e Brasília não ocorreram conforme o planejado por falta de espaço físico para cargas nas aeronaves que voam este trecho diariamente”, informou a varejista, em comunicado. Por essa razão, ela explicou que tem de providenciar transporte rodoviário de carga até Brasília para complementar a operação logística.

A Sephora não quis informar ao site de VEJA quais companhias aéreas fazem o transporte de sua carga. A responsável por levar os produtos até as casas dos clientes é a empresa de encomendas expressas Total Express, que não retornou pedido de entrevista até o fechamento desta reportagem. Procuradas pelo site de VEJA, a TAM Cargo não quis informar se é responsável pelo transporte aéreo dos produtos da Sephora. A Gollog, que junto à TAM Cargo, está entre as principais transportadoras de carga via aérea do país, também não enviou resposta até o fechamento. As duas companhias chegaram a afirmar, anteriormente, que têm reduzido seu número de voos no país – sobretudo na região Norte, onde está localizado o centro de distribuição da Sephora.

Atendimento ruim – Além de atrasos nas entregas e problemas com produtos avariados, os clientes mostram-se irritados com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Eles alegam que o SAC não funciona e que a empresa não dá respostas conclusivas sobre as razões da demora no recebimento dos produtos. A Sephora disse que enviou e-mails a seus clientes avisando sobre o problema. Contudo, os consumidores ouvidos pelo site de VEJA negam qualquer tentativa de comunicação por parte da companhia.

Segundo a diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon-SP, Selma do Amaral, ainda que o transporte não fique sob responsabilidade da Sephora, os atrasos são atribuídos à varejista, já que ela é responsável pela oferta. “Se eles disseram que houve esse problema pelo aumento de vendas na Black Friday, quer dizer que não estavam capacitados para vender o que venderam”, afirma.

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A publicitária e blogueira carioca Renata Davies afirmou que as compras feitas em 25 de novembro, ainda durante a promoção da Black Friday, chegaram incompletas. Dos três produtos comprados, apenas um foi entregue após diversas queixas nas redes sociais. “Eles prometem o mesmo para todos: ‘aguardem, pois sua encomenda está a caminho’, e blá blá blá. Mas os pedidos nunca chegam. Quando a Sephora ainda era Sacks, nunca tinha tido esse problema”, diz Renata. Até julho de 2010, o portal de vendas de cosméticos pertencia aos brasileiros Marcelo Franco e a holding de investimentos Albatroz Participações. No dia 2 daquele mês, o conglomerado de luxo francês LVHM, que é dono da Sephora internacional, comprou o site por cerca de 300 milhões de reais.

Segundo Renata, as reclamações (suas e de outros consumidores) postadas na página da Sephora no Facebook estão sendo gradualmente apagadas pela empresa. “Isso piora ainda mais a situação, pois as pessoas ficam mais iradas”, afirma.

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