Balanço da Black Friday: O desafio da experiência de compra

Contrariando as expectativas positivas do mercado graças à euforia da Copa do Mundo, que indicavam consumidores dispostos a gastar um pouco mais na Black Friday, não foi o que vimos. Na quinta e sexta-feira tivemos uma queda de aproximadamente 30% nas compras on-line, com uma leve (mas insuficiente) recuperação no sábado se compararmos ao ano passado. Eu bem que tentei, mas não foi fácil comprar. Acabei desistindo na hora de preencher o cadastro. Ou demorava muito, ou tinha medo de pagar barato em uma loja que nunca ouvi falar. Mas será que foi só comigo?

Não é novidade que as transações on-line se tornaram parte dos hábitos de consumo dos brasileiros, mas será que aproveitamos todo o potencial de conveniência para os consumidores? “Qual o custo de provar que você é você”, pesquisa realizada pelo Instituto Locomotiva a pedido da Unico – empresa que oferece soluções de identidade digital, mostra que a necessidade de fazer cadastro, por exemplo, já fez 42% das pessoas desistirem de fazer alguma compra, enquanto quase metade (48%) dos respondes já pagou mais caro em uma compra on-line exatamente porque não quis perder tempo preenchendo formulários em uma nova loja.

Para nossa surpresa (ou não) 81% da população já enfrentou alguma dificuldade relacionada à comprovação da própria identidade em situações de consumo, como adquirir produtos em uma loja ou trocar titularidade de contas de luz, gás ou serviços de telefonia. Mesmo se questionados sobre as barreiras enfrentadas no último ano com a digitalização crescente de serviços, ainda são 82,5 milhões de consumidores. Sem medo de errar, a burocracia atrapalhou os lucros.

Viveremos em breve um período de recuperação econômica e para que a movimentação no varejo seja realmente atrativa, além de ofertas, é preciso pensar em assegurar boas experiências.

Se a experiência de compra atrapalha o consumidor, as fraudes produzem um significativo prejuízo para o varejo. De acordo com a Unico, a Black Friday concentra 22% das tentativas de golpes, à frente de datas como Natal e Dia das Mães. Somente no varejo, até outubro, a IDTech identificou e evitou 315 mil ações fraudulentas com a autenticação de identidade por meio da biometria facial, impedindo a criação de contas e lojas laranjas em marketplaces.

Neste cenário, a pesquisa do Instituto locomotiva mostrou que quase sete em cada 10 consumidores são a favor do reconhecimento facial para acessar lojas ou serviços. No País da selfie, fica uma boa reflexão para uma próxima Black Friday: não adianta falar e vender tecnologia se no momento da compra ainda não adotamos algo que é tão simples, o nosso rosto. Enquanto isso, esse colunista, como a maioria dos consumidores, fica aqui procurando uma loja onde consiga comprar com rapidez e segurança.