Reconhecimento em dose dupla

A Hyndai CAOA tem os clientes mais satisfeitos do mercado de automóveis no Brasil, desde o primeiro contato antes da concretização da compra até a realização de revisões e serviços no veículo. Essa é a principal conclusão dos dois estudos realizados anualmente pelo instituto JD Power, o Sales Satisfaction Index (SSI), que mede o quão satisfeito está o consumidor com todo o processo de aquisição, e o Customer Service Index (CSI),  que aponta o índice de satisfação em relação aos serviços de pós-venda.

Atingir o primeiro lugar nos dois estudos da JD Power era um objetivo bem claro de Carlos Alberto de Oliveira Andrade, fundador da empresa e atual presidente do Conselho de Administração. Ele, que se tornou famoso no mercado de automóveis exatamente por não medir esforços para deixar seus clientes satisfeitos desde que assumiu a sua primeira concessionária, no fim da década de 1970, reconhece o trabalho realizado por todos na empresa, da direção executiva aos colaboradores da linha de frente das concessionárias. “Por todo o trabalho que foi feito ao longo desses último anos e principalmente pela grande dedicação dos funcionários, que realmente abraçaram a ideia de atingir a excelência no atendimento aos nossos clientes, eu não tinha dúvida de que estaríamos em primeiro lugar”, afirma. “É inegável que, sem o envolvimento dos nossos colaboradores, não seria possível atingir esse patamar de qualidade e chegar ao ponto de nos tornarmos a referência do mercado. Afinal devemos garantir o mesmo altíssimo padrão de
satisfação dos clientes em relação aos nossos serviços, assim como dos carros produzidos em Anápolis pela CAOA Montadora, que já são reconhecidos por sua qualidade impecável e até superior aos produtos fabricados na matriz.”

Chancela

A dupla premiação, vinda de um instituto independente e conceituado em todo o mundo, é um reconhecimento do trabalho realizado pela CAOA visando a total satisfação dos seus clientes. “A JD Power é, globalmente, o instituto de pesquisa mais importante não só na indústria automobilística,
mas também em outros setores. É a voz do consumidor, o melhor termômetro para avaliar a qualidade do atendimento de uma empresa aos consumidores”, avalia Anselmo Borgheti, diretor executivo comercial da CAOA. “Em 2017, tivemos a felicidade de conquistar o primeiro lugar tanto em vendas como em pós-venda. E eu posso assegurar que esse resultado não é fruto do acaso, mas sim de muito trabalho e dedicação.”

Os estudos da JD Power fornecem informações importantes, mas estão longe de ser o único parâmetro para o desenvolvimento do trabalho da CAOA, que realiza uma avaliação contínua da satisfação dos clientes, por meio de pesquisas regulares. “Isso nos permite avaliar e mudar processos com rapidez, indo ao encontro do que nosso consumidor deseja e necessita, seja no que diz respeito ao treinamento das equipes ou ao investimento em ferramentas de trabalho mais eficientes”, explica Borgheti. Ele ainda ressalta a preocupação constante com as instalações das concessionárias. “Nós não medimos esforços para investir em locais confortáveis, que disponham de um espaço agradável e toda a conveniência necessária para os nossos clientes.”

No estudo SSI, em uma escala de 1 000 pontos, a CAOA obteve 819, cinco pontos acima da segunda colocada e 28 acima da média geral da indústria. Foram entrevistados 3 700 proprietários de veículos novos no Brasil, que relataram suas impressões da experiência de compra em cinco aspectos: entrega do veículo, negociação, test-drive, instalações da concessionária e vendedor.

Ascensão meteórica

A divulgação do estudo Customer Service Index, realizada no fim do mês de julho, provavelmente foi o momento mais aguardado do ano na CAOA. Era a linha de chegada de um plano de ação de três anos, com metas bastante ousadas e que, exatamente por isso, demandaram trabalho intenso e esforço contínuo de todos na corporação. Esse planejamento começou a ser idealizado após a divulgação do primeiro estudo CSI pela JD Power, em 2014, no qual a CAOA apareceu em uma incômoda nona colocação.

Rogério Gonzaga, diretor de pós–venda da CAOA, era recém-contratado na época. “Naquele momento, estávamos muito abaixo da expectativa do nosso consumidor, por isso precisávamos fazer um processo de reversão. Esse foi o desafio lançado para nossa equipe”, relembra. O plano de três anos estabelecia uma subida gradual, mas expressiva, nas próximas pesquisas: de nono para quinto, terceiro e, finalmente, para a liderança. Em 2015, a empresa ficou um posto abaixo do esperado, em sexto, mas, no ano seguinte, superou a meta e subiu para o segundo lugar — para, agora, em 2017, comemorar a chegada ao topo do ranking. “Era uma meta ousada, que normalmente seria traçada para um período de cinco ou seis anos.
Olhando agora para trás e observando esse crescimento consistente, posso dizer que a estratégia foi bastante assertiva e conseguimos evoluir em todos os pontos que representavam efetivamente os anseios e necessidades dos nossos clientes.”

Humildade foi a palavra-chave para conseguir um resultado tão expressivo em tão pouco tempo, segundo Gonzaga. “Nós reconhecemos nossas fraquezas, fizemos uma análise profunda das falhas verbalizadas pelos clientes para identificar a raiz das insatisfações e atuamos em cima delas. Para nós, elas eram oportunidades de melhoria. Claro que também observamos nossos pontos fortes e procuramos formas de reforçá-los”, analisa. Para colocar tudo isso em prática, foi criado, juntamente com a CAOA Montadora, o programa Customer Service Excellence, responsável pela padronização
das operações de pós-venda de toda a rede própria e nomeada pela marca. Graças à criação de um manual de operações, a rede foi capacitada e os padrões, implementados em todas as concessionárias.

Outro ponto fundamental foi a criação do CAOA Hyundai Premium Services, um centro exclusivo para serviços localizado em São Paulo que reúne sofisticação, conforto e conveniência para os cerca de 2 500 clientes que são atendidos todos os meses. O centro de excelência, uma espécie de quartel-general das operações de pós-venda, é a base de lançamento na adoção das boas práticas. Todas as melhorias desenvolvidas são implementadas
primeiramente nessa unidade. Os resultados são avaliados e, se aprovadas, o novo padrão ou processo é replicado para toda a rede. Gerentes
e consultores das concessionárias de todo o Brasil visitam o centro, entendem como a novidade funciona e a levam para as suas unidades.

Sem surpresa

O primeiro lugar da CAOA nos estudos de 2017 não surpreendeu o diretor de operações da JD Power no Brasil, Fabio Braga. “Na área de vendas, a empresa sempre esteve entre os três primeiros colocados desde o primeiro estudo”, relembra, destacando a grande vantagem no estudo de CSI. “Nos cinco aspectos avaliados (início do serviço, consultor técnico, instalações, qualidade do serviço e retirada do veículo), a CAOA atingiu o primeiro
lugar em todos.” Foram 830 pontos em uma escala de 1 000, 13 pontos à frente da segunda colocada e 39 acima da média do mercado.

Gonzaga lembra que processos e ferramentas eficientes são extremamente importantes, mas de nada valem sem uma equipe motivada e energizada, uma vez que a interação de quem trabalha na área de pós-venda com o cliente é constante e intensa. O executivo mostra orgulho ao dizer que todos os 2 300 colaboradores da área estão inseridos na cultura de qualidade, de servir e satisfazer efetivamente o cliente. A conquista dos prêmios da JD
Power pode representar a finalização de um plano desafiador, mas o trabalho para oferecer o que há de melhor para os clientes continua — afinal, esse sempre foi e será o objetivo da CAOA. “O resultado do estudo apenas mostra que estamos no caminho certo, pois trata-se de um reconhecido selo de qualidade. Consertar o carro corretamente, atender com cortesia e ser preciso nas explicações não é um diferencial. Isso é nossa obrigação”, diz
Gonzaga. “O cliente espera conveniência, conforto e facilidade tecnológica para interagir com o prestador de serviços. Vamos continuar trabalhando para sempre oferecer isso e superar as expectativas.”