Oito entre nove planos de saúde avaliados descumprem prazos para marcação de consulta
Operadoras atuantes em São Paulo não respeitaram norma estabelecida pela ANS quando consultas foram agendadas por meio da central de atendimento
Oito entre nove das maiores operadoras de planos de saúde atuantes em São Paulo não cumprem de forma adequada os prazos máximos para marcação de consultas estabelecidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), aponta uma pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec). O levantamento, feito entre outubro e novembro deste ano, mostrou que o problema ocorre principalmente quando o agendamento é feito por meio central de atendimento das empresas.
A resolução da ANS, fixada em dezembro de 2011, estipulou prazo máximo para a marcação de consultas, exames e cirurgias. Desde que a norma entrou em vigor, a agência faz avaliações periódicas do cumprimento dos prazos. Empresas campeãs em atraso são punidas com a suspensão de vendas de novos planos e multas podem ser aplicadas. Em outubro, 38 operadoras foram proibidas de oferecer 301 planos. “O serviço é geralmente falho e, em alguns casos, inexistente”, afirma Joana Cruz, advogada do Idec. Para ela, o resultado dessa pesquisa mostra que as punições, embora importantes, não foram suficientes para garantir o total cumprimento dos prazos. “A simples permanência do plano no mercado não é garantia da marcação de consultas e procedimentos no tempo determinado pela agência”, diz.
Dificuldades – Para o estudo, pesquisadores do Idec adquiriram os planos individuais com cobertura ambulatorial e hospitalar mais baratos das operadoras Ameplan, Bio Vida, Dix (do grupo Amil), Ecole (do grupo AMR), Golden Cross, Santamália, São Cristóvão, Trasmontano e Universal. A Santamália foi a única operadora que não apresentou problemas na pesquisa.
Os pesquisadores tentaram agendar consultas com clínico-geral, ginecologista, nutricionista e endocrinologista tanto por meio da central de atendimento das operadoras quando por conta própria. “No agendamento feito de forma aleatória, diretamente com prestadores de serviço, a disponibilidade foi adequada”, diz Joana Cruz. “O problema ficou no quesito central de atendimento – algo que precisa ser corrigido o mais rápido possível.”
De acordo com a advogada, a recomendação encontrada no próprio site da ANS sugere que o usuário que encontrar dificuldade para marcar consultas, exames ou procedimentos no prazo estipulado pode recorrer a uma central de atendimento. O serviço ficaria encarregado de identificar um profissional para atender o usuário no tempo considerado adequado. Por meio de nota, a ANS informou que o monitoramento do cumprimento dos prazos é contínuo e feito por meio de reclamações de usuários. “A dúvida é quantas pessoas que não conseguem a consulta no prazo adequado procuram a ANS”, afirma Joana.
Lado das operadoras – Dois dos planos adquiridos e avaliados pelo Idec – o da Trasmontano e da Universal – tiveram sua venda suspensa pela ANS em outubro, pelo alto número de reclamações. “Vê-se que, apesar da suspensão, os problemas permaneceram”, diz a advogada do Idec. Em nota, a Transmontamo garantiu respeitar os prazos e afirmou que consultas com nutricionista e endocrinologista foram agendadas na rede credenciada da operadora. A diretora da Universal, Clarissa Martins, disse que não opinaria sobre a pesquisa porque não a recebeu. Segundo o Idec, o estudo foi enviado dia 26 de novembro.
Outras operadoras avaliadas também contestaram os resultados da pesquisa do Idec. A Golden Cross, em nota, informou cumprir os prazos e possuir uma central de atendimento 24 horas para indicar médicos em caso de dificuldade de marcação. Para o Idec, porém, a medida não atende o objetivo, porque “a central indica profissionais, mas não marca a consulta”, diz Joana Cruz.
A Amil disse respeitar os prazos e argumentou que, embora a marcação de consultas pela central não conste na Lei dos Planos de Saúde nem nas determinações da ANS, fornece a facilidade. A São Cristóvão contestou os resultados, dizendo que os usuários não têm dificuldade para marcar consulta diretamente com prestadores. Para a empresa, o fato de o prazo exceder o determinado pela ANS – a consulta com o endócrino ficou para março – não pode ser considerado. Se o paciente procurasse marcar por conta própria a consulta, ele certamente conseguiria, diz.
Representantes da empresa Biovida não se manifestaram. A Ameplan, por nota, afirmou que a empresa investe em “ampliações estruturais para garantir o aperfeiçoamento”. A Ecole também disse respeitar a resolução da ANS.
(Com Estadão Conteúdo)
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