Novas regras do SAC permitem cancelamento de serviço por WhatsApp

Regras permitem que consumidor possa cancelar um serviço, seja de telefone, água ou luz, por mesmo canal pelo qual possa fazer a contratação, como chatbot

Por Larissa Quintino Atualizado em 3 out 2022, 15h12 - Publicado em 3 out 2022, 12h40

Passam a valer nesta segunda-feira, 3, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. A principal mudança é que agora o consumidor poderá cancelar um serviço por qualquer canal de atendimento no qual ele consiga fazer a contratação. Antes dessa regulação, as empresas poderiam manter um canal exclusivo para o cancelamento.

Ou seja, empresas que permitem contratação de um serviço – seja ele de telefonia ou outra atividade – por WhatsApp, robôs ou redes sociais, também precisam utilizar esses canais para atendimento em caso de cancelamento. O consumidor pode entrar em contato pelos canais disponíveis independentemente de ter contratado o serviço por esses meios ou não.

“As empresas deverão oferecer mais de um canal de acesso, impulsionando o uso da tecnologia nos atendimentos. Esses canais podem ser desde chatbot, site, aplicativos, até outras plataformas digitais, sem descartar a opção do telefone”, afirma Priscila Sansone, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados.

Outra novidade diz respeito às regras de atendimento podendo ser definidas e complementadas pelas agências reguladoras de cada setor, como a Aneel para energia elétrica e Anatel para telecomunicações, por exemplo. “Essa medida possibilita que cada setor regulado adapte o atendimento ao cliente conforme a sua necessidade”, explica Sansone.

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Também foi derrubada a exigência do atendimento telefônico em até um minuto prevista no decreto anterior e o modelo 24 x 7 – 24 horas por dia, sete dias por semana. Agora as empresas têm de oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia, sendo mantida a exigência de que o acesso ao SAC esteja disponível ininterruptamente, mas agora podendo ser atendida por outros canais. O novo decreto ainda proibiu a publicidade de produtos ou serviços durante os períodos de espera nas chamadas telefônicas. Somente mensagens de caráter informativo podem ser veiculadas.

A legislação também passou por reestruturação no quesito inclusão. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) afirmam que no Brasil, 8,4% da população acima de dois anos possui uma deficiência, totalizando mais de 17 milhões de pessoas em todo o país. Com isso, a lei também demanda que as empresas se comprometam a oferecer um atendimento acessível para que pessoas com deficiência (PCDs) tenham acesso pleno ao atendimento de suas demandas.

O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e será aplicado a serviços do SAC relacionados à informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, considerando a integração dos canais de atendimento. As novas diretrizes não são válidas para a contratação nem para a oferta de produtos ou serviços.