BB, Bradesco e Santander lideram ranking bancário de reclamações
Banco Central elenca as instituições que mais receberam reclamações em relação ao número de clientes. Banco do Nordeste é o mais bem avaliado
Banco do Brasil, Bradesco e Santander são as instituições que aparecem na liderança do mais recente Ranking de Instituições por Índice de Reclamações, divulgado nesta segunda-feira, 15, pelo Banco Central (BC). No topo do ranking, referente ao terceiro trimestre de 2018, está o Banco do Brasil, com índice de reclamações de 25,22. Nesta lista, são considerados os bancos com mais de 4 milhões de clientes.
Pela metodologia do BC, este índice é calculado com base no número de reclamações consideradas procedentes, dividido pelo número total de clientes do banco e multiplicado um milhão. No caso do Banco do Brasil, foram 1.590 reclamações consideradas procedentes no segundo trimestre, numa base total de aproximadamente 63 milhões de clientes.
Na segunda posição aparece o Bradesco, com índice de 22,55 (2.151 reclamações procedentes e 95,3 milhões clientes) e, na terceira está o Santander, com índice de 22,10, resultado de 933 reclamações procedentes numa base de 42,2 milhões de clientes.
Na sequência do índice, ainda considerando os bancos e as financeiras com mais de 4 milhões de clientes, aparecem Caixa Econômica Federal (índice de 21,64), Itaú (18,18), Banrisul (15,81), Votorantim (12,93), Pernambucanas (7,19), Banco CSF (5,87), Midway (4,67%) e Banco do Nordeste (0,29).
Procurado, o Banco do Brasil afirmou que atua para deixar as três primeiras posições no ranking com ações de aprimoramento no atendimento em sua rede de agências e na solução das demandas de forma proativa. “O BB investe em tecnologias que permitam aos clientes ter suas demandas atendidas de forma mais ágil e fácil, sem a necessidade de se deslocar até uma agência. Vale destacar que o BB reduziu as reclamações em relação ao Ranking anterior e aproveita as manifestações dos clientes e usuários para melhora contínua do atendimento, produtos e serviços”, disse, em nota.
O Bradesco afirmou que é foco permanente do banco reduzir índices de reclamações, “assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários”. Diz também que desenvolve um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários. Entre outras ações adotadas, estão investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. “É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses.”
Também por meio de nota, o Santander se defendeu e diz trabalhar “continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco”.
A Caixa disse que utiliza as demandas registradas pelos clientes para a melhoria constante de seus processos, serviços e produtos. O banco diz utiliza a avaliação dos consumidores para auxiliar a implantação de ações de correção pelas áreas gestoras com o objetivo de melhorar os canais presenciais e digitais de atendimento. “Como reflexo dessa atuação, destacamos a mudança de posição da CAIXA no ranking de reclamações do Banco Central. O banco melhorou duas posições em relação ao trimestre anterior e três posições se comparado com o 1º trimestre do ano.”
O Itaú, por sua vez, disse que o cliente está no centro de sua “proposta de valor”. “Utilizamos todas as manifestações para aprimorar nossos serviços e aumentar a eficácia de nossos canais internos. Continuamos focados e empenhados em continuar reduzindo reclamações e aumentando a satisfação de nossos clientes”, disse, em nota. O banco também afirmou que o cliente pode procurar os canais de relacionamento do banco, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Ouvidoria, antes de ir ao Procon.
Reclamações
Entre os assuntos que mais motivam reclamações por parte dos clientes, o campeão é o item “oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada”. Ao todo, de acordo com o BC, este assunto gerou 1.470 reclamações com indícios de descumprimento das regras em vigor.
Na sequência dos assuntos mais reclamados aparecem “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM” e, em seguida, “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito”.
Instituições menores
Entre as instituições financeiras com menos de 4 milhões de clientes, a Facta Financeira está no topo do ranking de reclamações do terceiro trimestre, com índice de 325,72. Na sequência aparecem Intermedium (157,88) e PAN (128,76).
Com Estadão Conteúdo
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