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A revolução na forma de pagamentos em lojas de varejo

O americano Mike Cook, vice-presidente da rede Wal-Mart, fala dos prós e contras do sistema de pagamento por celulares

Muitas empresas de tecnologia apostam que o telefone celular vai revolucionar a forma de pagamentos em lojas de varejo. Para que isso aconteça, elas terão de passar pela mesa de Mike Cook, em Bentonville, Arkansas. E Cook é um pouco cético. Aos 47 anos, ele é a pessoa que decide como os clientes pagam nas lojas do Wal-Mart, maior varejista do mundo. Nativo de uma pequena cidade do Missouri e com um cargo de nome confuso (vice-presidente e tesoureiro assistente), ele supervisiona diretamente a cobrança anual de quase um trilhão de dólares em dinheiro, crédito e cupons de clientes no mundo todo.

Isso é mais do que o PIB da Suécia, e explica por que tantas empresas de tecnologia estão atualmente cortejando o Wal-Mart; um contrato com o gigante varejista poderia fazer a fortuna de qualquer empresa com uma nova forma de pagamento. Mas Cook diz não estar necessariamente buscando uma revolução digital. Ele procura maneiras de economizar algum dinheiro para o Wal-Mart e seus clientes. “Grande parte do que faço é pensar em como realizar melhorias grandes e pequenas em nosso volume, gerando economias significativas em dólares”. Veterano de 20 anos no Wal-Mart, ele tem dificuldades para se lembrar de seu primeiro emprego na empresa (gerente assistente de caixa) e chama os pagamentos de “o jogo simples mais complexo do planeta”. “A área de pagamentos deve ser tediosa para a maioria das pessoas, mas eu a acho estimulante”, garantiu Cook.

E está ficando mais complicada. O Wal-Mart está atualmente no centro de uma dura batalha sobre quem irá controlar os pagamentos realizados em smartphones. Estima-se que os pagamentos móveis gerem até US$ 670 bilhões mundialmente em 2015 – e empresas como PayPal, Google e Verizon estão se desdobrando para criar carteiras digitais que lhes dêem alguma vantagem sobre as taxas, além de dados detalhados sobre os hábitos de compra dos consumidores. Entrar na rede do Wal-Mart ajudaria qualquer uma delas a dominar o mercado. Neste mês, porém, o Wall Street Journal divulgou que o Wal-Mart, o Target e uma dúzia de outros grandes varejistas estão se unindo para estudar a possibilidade de uma carteira digital que concorreria com as das empresas de tecnologia.

Cook, que confirmou as linhas gerais do plano, diz que o Wal-Mart tem dúvidas sobre as intenções das empresas de tecnologia. “Você gostaria que uma provedora de telecomunicações ou tecnologia soubesse de todos os produtos que você comprou no supermercado?”, questionou ele. “Não é que não estejamos empolgados com a mobilidade. Não estamos animados é com as soluções disponíveis hoje.”

Quando Cook começou (ele trabalhou como inspetor do Tesouro dos EUA antes de chegar ao departamento de contabilidade), as vendas do Wal-Mart eram de US$ 55 bilhões em cerca de duas mil lojas; hoje, esses números aumentaram para US$ 443 bilhões e mais de 10 mil lojas. Na ocasião, a expansão além das fronteiras dos EUA havia acabado de começar; hoje, o Wal-Mart funciona em 27 países e lida com mais de 200 milhões de transações com clientes por semana.

Para passar pela mesa de Cook, primeiro um produto ou proposta precisa chegar lá. E isso não é fácil. Atualmente, pleiteando pela atenção de Cook, há desde executivos das maiores operadoras de celular do mundo a, segundo ele, “dois caras numa garagem com uma solução que eles acham ser a coisa mais incrível desde o pão de forma fatiado”. Sua lista de afazeres é repleta de tópicos multimilionários, do último contrato de processamento de cartões no Brasil ao problema de assaltantes atacando os carros-fortes que fazem a coleta de dinheiro nas lojas americanas. O Wal-Mart é conhecido por usar seu poder de mercado para forçar a queda de preços, e os sistemas de pagamento não são exceção. A empresa passou grande parte da década passada travando negociações e batalhas judiciais com redes de cartões (como a Visa) a respeito de taxas, riscos de fraude e padrões de segurança.

As ideias mais recentes do Vale do Silício vêm recebendo um tratamento similar. Se uma tecnologia não economiza dinheiro para o Wal-Mart, Cook a chama de “um estraga-prazeres entrando pela porta”. Caso contrário, ele e sua equipe de quase 40 pessoas analisam se a tecnologia pode aprimorar a experiência do comprador ou a segurança das transações. “Nossa meta é tornar o pagamento mais eficiente, diminuindo assim os nossos custos”, explicou Cook. Custos mais baixos significam que o Wal-Mart pode baixar os preços, o que leva a mais vendas e maior influência para fazer os fornecedores reduzirem seus preços – ciclo que os funcionários da empresa chamam de “ciclo de produtividade”.

A equipe de Cook inclui MBAs e contadores registrados, além de engenheiros industriais que cronometram precisamente o tempo necessário para que o cliente entregue seu cartão ao funcionário do caixa e o dinheiro entre nas contas do Wal-Mart. Por exemplo, cada segundo adicional no tempo em que os clientes pagam nas lojas americanas custa à rede uma média de US$ 12 milhões em salários de caixas, declarou no mês passado o diretor financeiro Charles Holley, enquanto anunciava que o Wal-Mart introduziria mais caixas de autoatendimento – onde o próprio consumidor registra seus itens.

Segundo Cook, os fabricantes de pão de forma fatiado não costumam apreciar a complexa diversidade de terminais de venda no Wal-Mart, incluindo postos de gasolina, “drive-thrus” e caixas comuns _ ou o imenso tamanho de suas operações. “A parte triste é que as pessoas não enxergam o volume que criamos para elas”, completou ele.

Eles provavelmente também subestimam a importância do dinheiro para os compradores de suas lojas. Embora as opções de pagamento tenham se multiplicado, os cartões de crédito ainda representam menos de 15 por cento do total de transações do Wal-Mart. Segundo Cook, isso mostra que as coisas não mudam tão rápido quanto as pessoas pensam. Recentemente, ele trabalhava para tornar os pagamentos em dinheiro mais simples no Wal-Mart _ por exemplo, usando o dinheiro recebido nas vendas para abastecer os caixas eletrônicos do próprio mercado.