Falsas avaliações são desafio para o Yelp

Prática conhecida como astroturfing compromete credibilidade dos reviews, espinha dorsal do negócio americano

Por Renata Honorato
26 ago 2013, 19h54

Sede da Yelp em Nova York (Spencer Platt/Getty Images/VEJA/VEJA)

O principal desafio do Yelp, serviço de avaliações de estabelecimentos comerciais que acabou de chegar ao Brasil, é o chamado astroturfing – a prática de falsificar comentários para lustrar a imagem de um serviço ou prejudicar a dos concorrentes. Por ora, dois colaboradores brasileiros, um em São Paulo e outro no Rio de Janeiro, irão ajudar a companhia a identificar ações suspeitas.

Contratados como gerentes de comunidade, esses funcionários serão responsáveis pela operação do serviço no Brasil. “Entre as funções desses gerentes estão a de mapear usuários mais ativos e se certificar de que os cadastrados são pessoas reais, usando fotos e nomes verdadeiros”, explica a americana Miriam Warren, vice-presidente de novos negócios do Yelp em entrevista ao site de VEJA.

O papel desses colaboradores também será checar as informações disponibilizadas no site pelos estabelecimentos, como telefone, horário de funcionamento, endereço e site. “Além de atualizar os dados, nossos gerentes irão ajudar as empresas a explorar a plataforma como ferramenta de SAC”, detalha a executiva.

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Miriam Warren, VP de novos negócios do Yelp (VEJA)

Os reviews funcionam como a espinha dorsal de um serviço de avaliação de usuários. É por essa razão que publicações de comentários falsos comprometem tanto a credibilidade das informações.

Para evitar que a prática do astroturfing afaste a audiência, a companhia desenvolveu um algoritmo que analisa de forma automática padrões suspeitos de comportamento. Um restaurante que recebe seguidas avaliações positivas depois de muitas reclamações, por exemplo, passa a entrar no radar da plataforma. Outras companhias do mesmo segmento, como Trip Advisor, também recorrem aos algoritmos para evitar fraudes. Foi o que contou Stephen Kaufer, presidente da empresa, quando o serviço de reviews de hotéis desembarcou no Brasil, no final de 2012.

“O brasileiro vive na internet e gosta de conhecer novos serviços, especialmente os que permitem a conexão entre pessoas. Essa é uma das características que faz do país um lugar atrativo para o Yelp”, diz Miriam, sem revelar quantos estabelecimentos brasileiros já estão listados na plataforma. “Com a ajuda do nosso serviço, o usuário não depende de um especialista para escolher um restaurante ou uma festa.”

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Limpeza – Além da avaliação geral, o Yelp passou a expor nos Estados Unidos o desempenho dos estabelecimentos em inspeções sanitárias. Os dados, fornecidos pelas prefeituras, já eram publicados em sites ou aplicativos, mas ganharam visibilidade no Yelp. A repercussão foi positiva (no Brasil, contudo, o Yelp ainda não faz planos de adotá-lo).

Para a revista americana The Atlantic, a adoção em massa da plataforma para esse tipo de consulta pode colaborar para a padronização da inspeção sanitária em restaurantes de todo o país. De acordo com pesquisadores e parlamentares escutados pela revista, o Yelp tem ajudado a transformar dados complexos em informações úteis à população. Com medo da má fama no serviço, os estabelecimentos listados na plataforma passam a oferecer ambientes mais higiênicos e seguros. Quem ganha é o consumidor.