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Um dia de combate à ‘black fraude’ no Procon

Com vendas em baixa neste ano, Black Friday gerou menos reclamações à entidade de defesa do consumidor do que em 2015

Por Cláudio Goldberg Rabin - Atualizado em 26 nov 2016, 20h11 - Publicado em 26 nov 2016, 17h40

“Fundação Procon São Paulo, Tereza, bom dia. Com quem eu falo?”, disse a especialista em atendimento ao consumidor em uma sala da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor, na Barra Funda, bairro da zona oeste da capital paulista.

Tereza, que pediu para não ter o sobrenome revelado, chegou para trabalhar às 6h desta sexta-feira para participar de uma força-tarefa organizada pelo órgão. O objetivo era atender os consumidores no dia da Black Friday. Até as 11h30 só tinha feito um atendimento relacionado à promoção.

Na sala, olhando para dois monitores, Jaques Jean Gallo, de 40 anos, monitorava as reclamações que chegam pela internet. Para o supervisor de atendimento eletrônico (redes sociais e protocolo do site do Procon) havia poucas reclamações diretamente ligados à liquidação. “Este ano está fraco”, disse.

O principal caso do dia que chegou a ele foi de um consumidor que enviou um vídeo pelo inbox da conta do Facebook do Procon, mostrando uma contagem regressiva para promoções de produtos. Quando o tempo se esgotava, era possível tentar comprar o produto, mas ao tentar efetivar a aquisição, a oferta aparecia como esgotada.

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O supervisor fez a própria verificação no site e coletou imagens de cada tela. Criou o que ele chama de print ideal, que mostra a data e o horário em que a imagem foi feita para que, mais tarde, sirva como prova. Como era uma mensagem de denúncia e não um consumidor com problemas, Gallo agradeceu e disse que iria encaminhar as imagens que fez para a diretoria de fiscalização analisar. Somente mais tarde que será decidido se haverá ou não abertura de processo.

Vendas em baixa, queixas idem

Apesar da previsão de aumento das vendas em 30% sobre 2015 pela Ebit, uma empresa de pesquisa de mercado digital, o volume das ligações no Procon ficou em queda — acompanhando a economia brasileira. Em 2013, foram 641 atendimentos, entre ligações, emails e mensagens via redes sociais. No ano seguinte, o número chegou a 1356. Caiu para 1184 em 2015, e a previsão era de menos reclamações neste ano — 541, segundo dados divulgados às 16h30.

Marcele Soares, coordenadora de atendimento à distância, explicou que a ampliação da equipe se justifica porque a resposta ao consumidor em dia de Black Friday tem que ser rápida. Por isso, o site do ProconSP foi modificado para receber um protocolo de queixas para a data.

Sentada na sala do teleatendimento, ela mostrou na tela do computador os principais problemas relatados pelos consumidores. O maior, até 16h30, era de mudança de preço após a compra, seguido pelas reclamações de maquiagem de descontos. “Isso só nesses dias. É muito comum também o consumidor ter problema na entrega do produto”, contou Soares.

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Ainda assim, a operação continuava na sala de 200 metros quadrados. Os quinze atendentes, na maioria mulheres, ficam em estações munidas por um computador, telefone e um tipo de tiara com fone e microfone, sentados em cadeiras de escritório pretas. Pela manhã e pela tarde, o site de VEJA observou poucas ligações sendo recebidas. Em geral, havia no máximo quatro atendimentos feitos ao mesmo tempo.

Especialistas

Mesmo assim, havia um burburinho constante de falas indistintas, como o som de fundo de quando se recebe uma ligação de telemarketing. “Mas aqui elas são especialistas nos direitos do consumidor”, disse Márcia Christina Oliveira, 57 anos, 33 deles como funcionária do Procon.

Ainda que em menor escala, há uma semelhança com atendentes de televendas porque o estilo da operação é parecido. A natureza dos serviços, contudo, é oposta: o telemarketing joga no ataque, as operadoras do Procon, na defesa.

A força-tarefa do órgão terminaria apenas às 22h. Até o início da noite, as previsões de que o número de reclamações não superaria o ano passado se mantinha. No boletim das 19h, já haviam sido feitos 664 atendimentos. Os protestos causados pelas mudanças de preço na hora da compra haviam assumido a dianteira, com 23,17% das reclamações.

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Antes de sair da sala de atendimento, entre o burburinho de várias vozes falando ao mesmo tempo, ainda foi possível ouvir a frase que costuma fechar os atendimentos aos consumidores: “O Procon agradece. Tenha uma boa tarde”.

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