A 99, empresa de transporte por aplicativo, informa que reduziu a quantidade de incidentes durante as corridas em 80% de julho para dezembro de 2017. O levantamento inclui situações de risco, como ocorrências policiais e acidentes de trânsito, mas exclui reclamações de atendimento – como problemas com pagamento ou motoristas.

A 99 deu início ao monitoramento em julho do ano passado, ao criar uma área de segurança. O sistema acompanha as chamadas em tempo real, com o uso de inteligência artificial, avisando aos motoristas sobre a segurança da área em que estão e enviando alertas.  Mais de 30 pessoas, incluindo ex-militares e engenheiros de dados, trabalham no setor de segurança do aplicativo de transporte.

“Todas [as ferramentas de segurança da 99] são importantes e têm foco preventivo, mas a inteligência artificial é a mais importante porque previne que criminosos entrem no carro ou que peçam corridas”, afirmou o coordenador de segurança da 99, Thulio Agostinho.

A tecnologia consegue diminuir a incidência de passageiros indevidos ao fazer uma validação de dados dos usuários em áreas de risco, por exemplo. “Podemos solicitar vários documentos, como o cartão de crédito. Essas informações inibem os suspeitos, que deixam de fazer a corrida”.

Segundo ele, a validação não diminui a privacidade do passageiro porque “são documentos para comprovar que a pessoa é ela mesma”.

A inteligência artificial também avalia outras informações do perfil dos clientes, como o número de corridas feitas, e repassa a informação ao condutor.

Antes de cadastrar os motoristas, a 99 também faz uma checagem de histórico usando documentos como RG, CNH e licenciamento do veículo. Os condutores também passam pela avaliação permanente, notas atribuídas pelos passageiros ao fim da corrida – comum também em outros aplicativos como a Uber.

Para garantir a segurança dos condutores, a 99 também disponibiliza um recurso para desabilitar a opção de pagamento em dinheiro.

Em parceria com o Denatran (Departamento Nacional de Trânsito), do governo federal, o aplicativo de transporte também verifica informações dos carros. Com isso, é possível investigar se o veículo foi roubado ou possui algum dano.

Tanto passageiros quanto motoristas têm acesso ao canal de atendimento exclusivo para casos de segurança da 99. O serviço gratuito pode ser acionado em situações de emergência no 0800-888-8999 – a central conta até mesmo com psicólogos.

“Os passageiros se sentem seguros para correr com a 99. Usamos a tecnologia para tentar melhorar a segurança e também como solução de problemas”, disse Agostinho.

Atendimento

Apesar da redução da quantidade de incidentes, as queixas em relação a 99, em sua maioria por problemas de pagamento, subiram de julho a outubro – com diminuição de casos nos últimos dois meses de 2017, segundo o site Reclame Aqui.

Em julho, foram registrados 621 reclamações e o número aumentou nos meses seguintes: 955 em outubro, 1.434 em setembro e 2.434 em outubro.

Segundo o Reclame Aqui, os principais problemas de atendimento da 99 incluem cobrança abusiva, estorno do valor pago, problemas com pagamento da corrida, propaganda enganosa e cobrança duplicada. Ainda assim, os consumidores avaliam a empresa como “boa”, com índice de solução dos problemas em 78,90%.