Pela primeira vez, um grupo varejista lidera o ranking de reclamações de Procon-SP. O GPA, dono das marcas Pão de Açúcar, Extra, Pontofrio e Casas Bahia, aparece no topo do ranking de empresas do Estado de São Paulo divulgado hoje pelo Procon.

A instituição de defesa do consumidor não separou os protestos por marca, portanto não é possível saber se o problema maior  se encontra no ramo alimentício ou no de eletrodomésticos desses grupos. No entanto, o próprio Procon informa que os principais problemas dos 4.722 registros estão vinculados ao comércio on-line. Entre as reclamações aparecem, nesta ordem: não entrega ou demora na entrega do produto, produto com vício, cancelamento da compra, rescisão de contrato e produto entregue diferente do pedido.

O ranking estadual contém cinquenta fornecedores e, na sequência, estão empresas de telecomunicações: Vivo/Telefônica, Claro/Net/Embratel e Tim. As causas das reclamações são em geral as mesmas: as empresas não conseguem entregar aquilo que interessa ao consumidor e o induzem a contratar produtos e serviços que não correspondem às suas expectativas, além de cobrarem por serviços não contratados. Tanto em 2016 como em 2015, o ranking foi liderado pela Claro/Net, que neste ano ocupa o terceiro lugar. Em 2014, a empresa era a segunda colocada, e o topo era liderado pela Vivo.

Em quinto lugar está o Bradesco, seguido por Eletropaulo, Itaú Unibanco, Sky, Oi e Americanas, fechando a lista das primeiras colocadas do ranking.

Ao todo, foram registrados no ano passado 709.424 atendimentos entre consultas, orientações, carta de informações preliminares e reclamações. Destes, 54.780 geraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que, não solucionadas em um primeiro atendimento, geraram a abertura de processo administrativo.

Para o Procon, apesar de melhorar sua posição, o Grupo Claro/Net/Embratel piorou o índice de solução para 70% das demandas contra os 74% do ano anterior. “Como ocupava havia anos o topo das reclamadas, sempre com os mesmos problemas, havia perspectiva de significativa melhora, o que infelizmente não se concretizou”, diz a instituição.

No segmento financeiro, o Banco do Brasil teve índice de solução de apenas 34%. No ano anterior, o índice era de 48%. Além da redução do índice de resolutividade e do aumento no número das reclamações, a empresa passou a indicar atendimento via canais telefônicos e digitais aos consumidores, sem que estes tivessem concordado com tal alteração.

Outro lado

O GPA cita que a metodologia usada pelo Procon soma queixas contra várias empresas como sendo de apenas uma. “O Grupo GPA informa que a metodologia soma os indicadores de quatro marcas distintas do grupo, totalizando mais de 2000 lojas e três operações de e-commerce.”

Em relação às queixas registradas sobre o e-commerce, o grupo informa que a maioria se concentra no primeiro semestre de 2017 por conta de uma ‘reestruturação e troca de sistemas de logística e de atendimento’. O grupo diz que a partir do segundo semestre houve queda ‘como resultado de um plano estruturado de revisão de processos internos, além de investimento em tecnologia’. “Vale reforçar ainda que o GPA é a empresa com a maior taxa de respostas atendidas entre as dez primeiras colocadas no ranking, o que reforça a contínua busca por solucionar e entender as dúvidas e reclamações dos clientes de qualquer uma das marcas do grupo.”

A Vivo informa que “trabalha constantemente para oferecer ao cliente a melhor experiência em atendimento e vem desenvolvendo melhorias de processos e sistemas para reduzir as reclamações e dúvidas” dos consumidores. “É importante ressaltar que o volume médio mensal de reclamações nos Procons, por exemplo, representa aproximadamente 0,01% do total de clientes da empresa”. Embora a empresa não tenha uma boa colocação no Procon-SP, quando analisados os Procons do Brasil, “a resolução das reclamações passou de 82% em 2016 para 85% em 2017”.

A Tim informa que “segue investindo nos seus canais de relacionamento com foco na melhoria contínua da experiência do cliente e em infraestrutura. No triênio 2018-2020, investirá 12 bilhões de reais no Brasil para aprimorar ainda mais a qualidade de seus serviços”.

A Eletropaulo informa que o número de queixas no primeiro trimestre de 2018 já caiu 25,3% na comparação a igual período de 2017, como reflexo das melhorias que vem implementando. Entre as mudanças citadas estão o investimento de mais de 1 bilhão de reais na modernização da rede e na qualidade do serviço. A empresa diz que vai implantar ainda neste ano o programa de transformação digital do atendimento.

O Itaú Unibanco afirma que “vem reduzindo ano após ano as reclamações levadas aos Procons” do Brasil todo. No Estado de São Paulo, porém, entre 2016 e 2017, o número de reclamações atendidas caiu de 47% para 40%. “É importante frisar que o consumidor que se sente mal atendido por uma empresa ou está insatisfeito com algum serviço prestado pode procurar o SAC e a ouvidoria antes do Procon”, diz a nota enviada a VEJA.

Em nota, o Banco do Brasil afirma que “aproveita as manifestações de seus clientes e usuários para melhora contínua do atendimento, dos seus produtos e serviços e a redução da quantidade de reclamações”. E, em relação ao ranking do Procon, “o BB informa que tem implementado um conjunto de ações no intuito de manter seu propósito de cuidar do que é valioso para as pessoas”. Embora parte das reclamações tenha relação com a mudança do atendimento para canais digitais mesmo sem consentimento de alguns clientes, o banco reitera que investe “em tecnologias que oferecem aos consumidores a possibilidade de ter suas demandas atendidas de forma mais ágil e fácil, sem a necessidade de se deslocar até uma agência.

A Oi diz que está “priorizando a modernização da infraestrutura” para oferecer uma melhor experiência aos clientes”. E também tem investido no atendimento, “priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos. Dentre as iniciativas de modernização tecnológica, está a implantação de uma plataforma, que tem como benefícios maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back)”.

A Sky informou que “considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio”. “A empresa valoriza a área de atendimento e, por isso, realiza investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir ainda mais o número de reclamações. Esses investimentos indicam uma evolução significativa em nossos índices de satisfação e qualidade, refletidos, inclusive, em levantamento da Anatel que apontou queda de 10,4% no número de reclamações de assinantes de 2016 para 2017”.

Procuradas, as empresas Claro/Net e Bradesco não responderam até o fechamento desta reportagem. A Americanas, do grupo B2W preferiu não se manifestar.