Passam a valer nesta segunda-feira, 3, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. A principal mudança é que agora o consumidor poderá cancelar um serviço por qualquer canal de atendimento no qual ele consiga fazer a contratação. Antes dessa regulação, as empresas poderiam manter um canal exclusivo para o cancelamento.

Ou seja, empresas que permitem contratação de um serviço – seja ele de telefonia ou outra atividade – por WhatsApp, robôs ou redes sociais, também precisam utilizar esses canais para atendimento em caso de cancelamento. O consumidor pode entrar em contato pelos canais disponíveis independentemente de ter contratado o serviço por esses meios ou não. 

“As empresas deverão oferecer mais de um canal de acesso, impulsionando o uso da tecnologia nos atendimentos. Esses canais podem ser desde chatbot, site, aplicativos, até outras plataformas digitais, sem descartar a opção do telefone”, afirma Priscila Sansone, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados.

Outra novidade diz respeito às regras de atendimento podendo ser definidas e complementadas pelas agências reguladoras de cada setor, como a Aneel para energia elétrica e Anatel para telecomunicações, por exemplo. “Essa medida possibilita que cada setor regulado adapte o atendimento ao cliente conforme a sua necessidade”, explica Sansone.

Também foi derrubada a exigência do atendimento telefônico em até um minuto prevista no decreto anterior e o modelo 24 x 7 – 24 horas por dia, sete dias por semana. Agora as empresas têm de oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia, sendo mantida a exigência de que o acesso ao SAC esteja disponível ininterruptamente, mas agora podendo ser atendida por outros canais. O novo decreto ainda proibiu a publicidade de produtos ou serviços durante os períodos de espera nas chamadas telefônicas. Somente mensagens de caráter informativo podem ser veiculadas.

A legislação também passou por reestruturação no quesito inclusão. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) afirmam que no Brasil, 8,4% da população acima de dois anos possui uma deficiência, totalizando mais de 17 milhões de pessoas em todo o país. Com isso, a lei também demanda que as empresas se comprometam a oferecer um atendimento acessível para que pessoas com deficiência (PCDs) tenham acesso pleno ao atendimento de suas demandas. 

O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e será aplicado a serviços do SAC relacionados à informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, considerando a integração dos canais de atendimento. As novas diretrizes não são válidas para a contratação nem para a oferta de produtos ou serviços.