Na guerra dos hambúrgueres que Burger King e McDonald’s protagonizaram na Black Friday de 2019, quem perdeu foi o consumidor. As redes se digladiaram para conseguir fazer a melhor promoção. Contudo, o saldo foi um volume de reclamações muito acima de qualquer outra marca.

De acordo com o site de defesa do consumidor Reclame Aqui, o Burger King recebeu 545 reclamações nesta sexta-feira, 29. O McDonald’s, por sua vez, recebeu 491 queixas. Para comparar, o terceiro colocado na lista foi a Meliuz, agenciadora de “cashback” (quando parte do dinheiro das compras pode ser revertido para a aquisição de outros bens ou serviços), com 321 — 35% a menos que o McDonald’s e 41% a menos que o Burger King.

Em parceria com a empresa de meios de pagamentos Mercado Pago, as duas redes foram reduzindo os preços para conseguirem entregar promoções melhores do que o concorrente. Após o McDonald’s aumentar de seis para dez cheeseburgers por 20 reais e dois clássicos por 4,90 reais, o Burger King ofereceu três sanduíches por 5 reais, quando a promoção original era de seis lanches por 15 reais.

As empresas não deram conta de entregar o que prometeram. Diversas lojas de ambas as redes tiveram problemas para receber os pagamentos por instabilidade do sistema e frustraram os consumidores. A Fundação Procon de São Paulo, inclusive, notificou as empresas. As redes deverão responder a um processo administrativo e podem ser multadas.

Na avaliação do Reclame Aqui, pela primeira vez na história, redes de fast-food e meios de pagamento viraram vilões. “As parcerias feitas para atrair mais consumidores acabaram decepcionando muita gente. Com falhas no sistema, clientes não conseguiram aproveitar as ofertas de lanches oferecidas, principalmente, por meio de redes sociais”, informou, em nota.

O McDonald’s informou que preparou a “Méqui Friday” usando o app da rede e também algumas ofertas em parceria com o Mercado Pago. “Essas últimas, devido à instabilidade inesperada do sistema, gerada pela grande demanda, ficaram indisponíveis em alguns restaurantes. Lamentamos o ocorrido com nossos clientes e reforçamos que estamos colocando todos os nossos esforços junto ao parceiro pra mitigar o impacto na experiência do consumidor.”

O Burger King foi na mesma linha. “Devido ao grande sucesso e alta procura pelas ofertas de Black Friday, as promoções oferecidas pela rede em parceria com o Mercado Pago apresentaram instabilidade no sistema de pagamento.”

Na noite de sexta, o Mercado Pago chegou a fazer um mea culpa. Em nota enviada à VEJA, diz que registrou uma instabilidade de sistema no final da manhã e início da tarde de sexta, em razão de um problema na integração com os sistemas de pontos de vendas, mas esclarece que honrou com as promoções comunicadas para a Black Friday até o fim do dia. “Essa decisão foi tomada em conjunto com as redes parceiras, dada a grande demanda pelo aplicativo e alta procura pelas ofertas da Black Friday nas lojas”, afirmou em nota.

“As transações com as redes parceiras estão funcionando normalmente e os clientes podem continuar usufruindo das promoções anunciadas com vigência até hoje (30/11), além de todas as ofertas com desconto disponíveis no aplicativo do Mercado Pago. O compromisso do Mercado Pago de honrar as ofertas em conjunto com os parceiros reforça nosso empenho em oferecer a melhor experiência de compra para os consumidores”, diz o texto.

A concorrência é um pilar da economia e responsável por forçar empreendimentos a oferecer serviços e produtos cada vez melhores. No entanto, o vale-tudo que se transformou a disputa entre as duas maiores redes de fast-food no Brasil mostra que há limites. E o limite se chama direito do consumidor.

Balanço

Equipes da Fundação Procon de São Paulo fiscalizaram entre os dias 28 e 29 de novembro 41 estabelecimentos na capital. Segundo o órgão, foram encontraram irregularidades em 33 (80%). “A falta de informação foi principal problema encontrado: lojas não indicavam ao consumidor o preço anterior à Black Friday, impossibilitando a análise do desconto e apresentavam folhetos sem o destaque da marca ou modelo do produto em oferta”, disse em nota.

Já o Reclame Aqui informou ter realizado um monitoramento entre 11h de quarta-feira, 27, e 23h59 de sexta, 29 quando a Black Friday 2019 encerrou oficialmente. “Ao longo desta sexta-feira, 29, produtos como smartphone, cartões de crédito, TV, e categorias como financeiras, meios de pagamento e serviços de entrega foram as maiores buscas do consumidor, que sabia bem o que queria neste ano. Mas o que se viu foram descontos bem abaixo do esperado, além de problemas que já pareciam superados pelas empresas, como sites fora do ar ou filas intermináveis de acesso”, afirmou em comunicado.