Não existe nada mais cotidiano na vida da classe média do que reclamar das empresas que vendem de TV por assinatura. Um exemplo: enquanto as companhias perderam mais de um milhão de assinantes neste ano — a maioria migrou para serviços de streaming —, as reclamações no Procon de São Paulo dispararam 53% no primeiro semestre. Por isso a Anatel, a agência regulatória do setor de telecom, reviu as normas que definem os padrões de qualidade das companhias de TV a cabo.

De acordo com a resolução publicada nesta quinta-feira, 26, no Diário Oficial da União, agora, “as metas de qualidade estão estabelecidas sob o ponto de vista do consumidor e devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras de serviços de televisão por assinatura”.

A principal novidade que a nova resolução trouxe: toda empresa deverá ter um canal de Ouvidoria para receber reclamações dos clientes. “O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria é de 10 (dez) dias corridos”, diz a resolução. Do ponto de vista do consumidor, isso significa que a empresa é obrigada a dar uma resposta satisfatória a uma reclamação, mesmo que a considere improcedente. “Vencido o prazo de resposta da Ouvidoria, havendo discordância em relação às providências adotadas, as demandas podem ser apresentadas pelos consumidores diretamente à Anatel.”

Outras mudanças são relacionadas a possibilidades de rompimento de contrato unilateral. Diferentemente do que era antes, os clientes agora também possuem situações previstas nas quais poderá exercer o rompimento do contrato. Antes, as previsões limitavam-se às empresas. Assim, o cliente não precisará mais manter a assinatura nem pagar multa em caso de alteração no serviço prestado.