A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, notificou nesta segunda-feira quatro companhias aéreas brasileiras — Gol, Latam, Azul e Passaredo — para que em dez dias prestem esclarecimentos sobre alto número de reclamações recebidas em 2020 em comparação com 2019.

Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor mostram que as queixas passaram de 6.631 em 2019 para 10.250 em 2020. Na plataforma consumidor.gov.br, foi verificado um aumento de cerca de 40% no índices de reclamações relacionadas ao setor aéreo em comparação ao mesmo período do ano passado.

A ideia da Senacon é saber se as empresas estão cumprindo a Lei 14.034/20, publicada em agosto, que prevê condições de reembolso e remarcação de passagens em 2020, diante das limitações de circulação da população impostas pelo coronavírus. Segundo a norma, o passageiro que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020 poderá optar por receber reembolso em até doze meses, a partir da data do cancelamento.

“A situação havia melhorado muito com a assinatura do TAC [termo de ajustamento de conduta, feito no início de 2020] envolvendo as empresas áreas brasileiras, mas a partir de julho começaram queixas maiores sobre situações em que havia o descumprimento do acordo e das dificuldades dos consumidores para acessar os canais de atendimento. Nós relatamos essas preocupações com base nessas informações às empresas durante reunião, no mês passado, quando estávamos negociando um novo TAC”, explica Juliana Domingues, titular da Senacon.

O ofício da Senacon às companhias aéreas destaca que a informação clara e adequada nas relações de consumo é um direito básico do consumidor, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, e tem “especial relevância diante do desafio de manter o equilíbrio das relações de consumo durante a pandemia”.