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Queixas sobre serviços aumentam 425% em São Paulo

Nas agências reguladoras, o descontentamento também cresceu: 123% na telefonia, 85% em energia e 127% em transportes.

A insatisfação dos consumidores brasileiros em relação aos serviços de energia elétrica, internet, TV a cabo, telefonia e transportes (aéreo e terrestre) fez aumentar em 425% o número de queixas sobre esses setores no Procon-SP. Entre 2005 e 2009, os registros feitos por clientes descontentes subiram de 4.502 para 23.674. Esse segmento representou 38% de todas as reclamações feitas no órgão no mesmo período. Nas agências reguladoras, que fiscalizam boa parte desses serviços, o descontentamento também cresceu: 123% na telefonia, 85% em energia e 127% em transportes.

Uma das queixas dos clientes é sobre a interrupção dos serviços e os prejuízos, além das cobranças indevidas, questões contratuais e o difícil relacionamento com as prestadoras. De acordo com o diretor do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, o consumidor está menos tolerante com a má qualidade dos produtos que lhe são entregues.

A pouca quantidade de indicadores que as agências reguladoras têm para medir a qualidade dos serviços é uma das causas do grande número de reclamações. O diretor-geral da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Nelson Hubner, já disse, em algumas ocasiões, que a deterioração dos índices pode estar associada à falta de investimento na manutenção e expansão da rede atual.

O gerente da A.T. Kearney, Carlos Azevedo, aponta o forte crescimento da demanda, acima da expectativa das empresas, como um dos fatores que podem ter contribuído para a piora dos indicadores de energia no curto prazo. No entanto, afirma ainda ser cedo para saber se esta é uma tendência de longo prazo.

No setor de telecomunicação, outro problema: piorou a adesão ao Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), da agência reguladora (Anatel). Em 2005, as empresas cumpriram 97,5% das metas de qualidade estipuladas pela Anatel. Em 2009, esse número caiu para 82,9%. Os índices da telefonia móvel ficaram estáveis no período, mas as empresas também não conseguiram cumprir todas as exigências.

(Com Agência Estado)