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Smiles reconhece erro em resgate de pontos

A empresa admitiu a falha dois dias depois de o Ministério Público ter anunciado que investigaria as alterações no programa de milhagem

Dois dias depois de o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) ter anunciado que investigará a Smiles por alterações no programa de milhagem, sem ter avisado previamente os clientes, a empresa emitiu nota reconhecendo o erro. Em nota, a Smiles informou que “por uma falha de sistema, foram geradas alterações indevidas nas quantidades mínimas de milhas exigidas para emissão de bilhetes aéreos com suas parceiras aéreas internacionais”.

A companhia reconheceu que, ao tentar converter seus pontos em passagens aéreas, era cobrado do cliente uma quantidade maior de milhas do que a apresentada na tabela de referência. De acordo com a Smiles, a falha aconteceu em resgates com as parceiras aéreas da empresa em voos para a América do Norte, América do Sul, América Central e Caribe, Havaí, Europa, África, Oriente Médio, Ásia, Oceania e Ilha de Páscoa. Segundo a empresa, “a falha não afetou a emissão de nenhum trecho ou bilhete de voos operados pela Gol”.

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Ainda na nota, a empresa pediu desculpas aos clientes e esclareceu que “todas as milhas debitadas acima dos valores mínimos estipulados nas tabelas de resgate serão devolvidas aos cerca de 4.000 participantes possivelmente afetados – dentre os mais de 530 mil que adquiriram bilhetes Smiles no período de 29 de maio de 2013 até hoje (17/7)”. A Smiles esclarece que os clientes que foram prejudicados pelo erro não precisarão solicitar o reembolso, pois os créditos serão realizados de forma automática nas contas dos clientes no prazo máximo de 15 de agosto.

Inicialmente, a empresa não quis se manifestar sobre a investigação do MP sob a justificativa de que não havia sido notificada. De acordo com a nota emitida no final desta tarde, tal comunicação formal ainda não foi feita. “A companhia registra que, até o momento, não recebeu qualquer documento emitido pelo Ministério Público do Distrito Federal.”

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Seguro – Na segunda-feira, a 4ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon), órgão vinculado ao MPDFT, disse ainda que investigaria paralelamente ao caso da Smiles, a insistência da Gol em vender seguro adicional aos seus clientes.

O promotor de Justiça da Promotoria de Defesa do Consumidor Guilherme Fernandes Neto, explica que a Gol já foi investigada pelo Ministério Público em 2011 por cobrar indevidamente o seguro de seus passageiros. O que vem acontecendo agora, é a insistência da empresa para que o passageiro adquira o produto. “A inclusão do serviço aparece em dois momentos: na segunda página da compra e quando o cliente vai efetuar o pagamento”, explica Neto. “Nós vamos investigar isso em paralelo ao inquérito. É um problema a empresa insistir com o consumidor, tentar impor um seguro que ele não quer”, acrescenta.

Em nota enviada por meio da assessoria de imprensa, a Gol nega a obrigatoriedade alegando que sistema não tem nenhuma pré-seleção marcada. “A Gol reforça que não procede, portanto, qualquer informação de que há indução ou de que seja compulsória a compra de serviços opcionais, tal como explicitado em seu site.”

A companhia disse ainda que o seguro-viagem é “um serviço oferecido aos clientes adicional e opcionalmente à oferta de passagens aéreas. Durante a compra do bilhete alguns passos são obrigatórios, como a escolha do destino e preenchimento de dados. Após concluir essas etapas, o cliente tem a opção de adquirir o seguro- viagem tal como aluguel de carros, reserva em hotéis, acompanhamento especial, entre outros”, disse a Gol no documento.