Reclamações contra Avianca no Procon crescem 550%; saiba seus direitos

Só neste ano, a instituição recebeu 758 reivindicações contra a companhia aérea, que está em recuperação judicial desde dezembro

Por André Romani Atualizado em 31 jul 2019, 19h43 - Publicado em 31 jul 2019, 15h01

Em crise, reclamações contra a Avianca crescem 550% (John Gress/Corbis/Getty Images)

As reclamações de consumidores contra a Avianca no Procon SP cresceram 548% no primeiro semestre de 2019 comparado ao mesmo período do ano passado. A companhia aérea, que está em recuperação judicial, cancelou voos progressivamente no primeiro semestre e teve seu registro para operar suspenso pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Ao todo, o órgão de defesa do consumidor paulista recebeu 758 reclamações contra a empresa aérea até o dia 30 de julho de 2019. Nos seis primeiros meses do ano passado foram 117; e no ano inteiro, 191.

As reclamações refletem a crise por que passa a aérea. Em recuperação judicial desde dezembro, a empresa teve grande parte de suas aeronaves retomada pela Justiça por causa de dívidas com credores. Além disso, a empresa tem dívidas com as concessionárias dos aeroportos, por causa do atraso no pagamento de taxas de pouso decolagem. Com isso, desde abril passou a cancelar sistematicamente a maioria de seus voos. A situação piorou quando a Anac suspendeu a concessão para exploração de serviço de transporte aéreo público regular da empresa, em junho.

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Apesar da suspensão, as reclamações continuaram, já que muitos passageiros ainda não conseguiram resolver sua situação de reembolso com a aérea. Só em julho, foram 175 reclamações. Em caso de cancelamento de voos, segundo o Procon, o passageiro tem o direito de escolher se deseja o estorno do valor; a realocação em algum outro voo da própria companhia ou concorrente; ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

De acordo com o Procon, no entanto, muitos consumidores estão com dificuldade de contatar a aérea. Nos dias 29 e 30, o site da empresa aérea e o canal telefônico de atendimento ficaram fora do ar. Nesta quarta, o site voltou a funcionar. Na plataforma, há o protocolo para solicitar o reembolso.

Nos casos em que não há comunicação entre o consumidor e o prestador de serviço, a instituição reitera que a responsabilidade da solução, para os casos de reembolso, é repassada a outras companhias da cadeia de fornecimento do serviço, caso a empresa fornecedora do serviço não tenha capacidade para tal. Ou seja, operadoras de cartão de crédito, agências de viagem e empresas de milhas podem ser responsabilizadas se estiverem envolvidas no processo de aquisição da passagem.

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Segundo Renata Reis, coordenadora de atendimento do Procon, essas empresas fizeram uma opção por operar com a Avianca e normalmente já buscam na Justiça a sua parte do prejuízo quando não ocorre o voo. Por isso, de acordo com ela, tem essa responsabilidade com relação ao cliente, baseada em uma interpretação do 34 do Código de Defesa do Consumidor, que coloca o fornecedor do produto ou serviço como solidariamente responsável pelos atos de seus “prepostos ou representantes autônomos.”

Indagada sobre os problemas de comunicação dos consumidores com a Avianca, a Anac afirmou que notificou os responsáveis da empresa pelos “descumprimentos em relação ao atendimento aos passageiros e pela ausência de informações que deveriam estar sendo prestadas à agência”.

A orientação do regulador aéreo é que os passageiros que não tiverem os direitos respeitados devem procurar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e o Poder Judiciário para pleitearem o ressarcimento e a reparação de danos. “A ANAC continua interpelando a empresa, tomando as medidas cabíveis no âmbito regulamentar da aviação civil, e acompanhando os desdobramentos da recuperação judicial”, afirmou a agência em nota.

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Slots de Congonhas

De acordo com a Anac, deve sair nesta terça a decisão sobre a redistribuição dos slots (direitos de pouso e decolagem) que pertenciam à Avianca no aeroporto de Congonhas. Quatro companhias aéreas se candidataram para os 41 slots diários que pertenciam à Avianca em Congonhas. A Azul e MAP se candidataram para todos os direitos de pouso e decolagem. Já a Passaredo solicitou trinta slots e a Two Táxi Aéreo, catorze.