Os consumidores não estão conseguindo realizar suas compras na Black Friday com facilidade nesta sexta-feira, 23. Segundo o site de defesa do consumidor Reclame Aqui, foram registradas 230 reclamações por hora, em média, até agora. A Black Friday ainda não acabou, mas a empresa afirma que houve um significativo crescimento no número de queixas neste ano.

Durante a madrugada, a “hora do rush” das reclamações (da 0h à 1h de sexta-feira) registrou 126 reclamações. Em 2017, foram 199 queixas entre as 12 horas e as 16 horas da sexta-feira, quando houve megaofertas.

“Ainda precisamos aguardar o final oficial da Black Friday, mas já podemos dizer que tivemos um aumento nas reclamações em comparação ao ano passado”, disse Felipe Paniago, diretor de operações do Reclame Aqui.

No monitoramento parcial de reclamações da Black Friday 2018, o Reclame Aqui já soma 4.058 queixas, das 11h de quarta-feira, dia 21, até as 16 horas desta sexta, 23.

Segundo o Reclame Aqui, as empresas mais citadas são Casas Bahia, Americanas, Netshoes, Ponto Frio, Magazine Luiza, Carrefour, Latam, iFood e Kabum. As queixas são relacionadas a propaganda enganosa, divergência de valores, problemas ao finalizar a compra, atraso na entrega e estorno do valor pago.

Procon

Na Fundação Procon de São Paulo, foram realizadas 224 queixas relacionadas à Black Friday até às 15 horas desta sexta. As empresas que mais receberam reclamações foram Casas Bahia, Americanas, Dell, Magazine Luiza e Carrefour.

Os principais problemas relatados, segundo a fundação, foram maquiagem de desconto, mudança de preço ao finalizar a compra, pedido cancelado após a compra, produto ofertado indisponível, site intermitente e impossibilidade de pagamento.

Posicionamento das empresas

As empresas foram procuradas. A Via Varejo, responsável pelas Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com, ressalta que antecipou o início da Black Friday para esta quinta-feira, 22.. A empresa esclarece que as demandas recebidas pelos canais de atendimento estão sendo prontamente endereçadas e tratadas. Com relação às manifestações de Procon, assim que recebermos esses registros seguiremos com o esclarecimento e tratativa imediata junto aos clientes e à Fundação. A Via Varejo reforça que, para a data promocional, está mantendo atendimento ininterrupto entre hoje, quinta-feira., e domingo, 25..

A rede Carrefour informa que reforçou sua operação e atendimento aos seus clientes durante essa Black Friday, a fim de sanar as dúvidas e auxiliá-los em todas as etapas dos pedidos. Reforça ainda seu compromisso com o cumprimento das condições ofertadas, respeitando sempre a legislação e o Código de Defesa do Consumidor.

A Latam Airlines Brasil informa que o seu site apresentou instabilidades momentâneas na noite de quinta-feira 22, e que a situação foi normalizada rapidamente.

O Magazine Luiza afirma que, na quinta-feira, véspera de Black Friday, e nesta sexta-feira, recebeu cerca de 17.000 interações de clientes, entre pedidos, questões e reclamações. A empresa fez uma força-tarefa com 780 funcionários para atender à totalidade dessas demandas. O tempo de espera do cliente nas diversas linhas de atendimento foi de 1 minuto. Das pessoas que entraram em contato com o Magazine, 91% das reclamações foram resolvidas e 86% dos clientes ficaram satisfeitos com a solução oferecida. A empresa manteve, após a Black Friday, o selo de excelência em atendimento do Reclame Aqui, o RA 1000.

A Dell informa que preza pela transparência e pela ética no relacionamento com os seus clientes e que tem tratado de todas as dúvidas e reclamações individualmente. A empresa até ampliou a equipe de Suporte ao Cliente e o horário de atendimento durante a semana de Black Friday.

O iFood diz trabalhar intensamente para prover aos 9 milhões de usuários ativos a melhor experiência em nossa plataforma. “Contamos com um time de relacionamento com o cliente e restaurante dedicado para resolver rapidamente a toda e qualquer demanda, inclusive, em datas como a Black Friday. Entraremos em contato diretamente com cada cliente que se manifeste no Reclame Aqui e honraremos todas as compras realizadas por meio da plataforma”, disse em nota. Segundo a empresa, neste ano, ela venceu a categoria “Alimentos Delivery” na premiação promovida pelo Reclame Aqui. “Somos considerados a melhor empresa para o consumidor na nossa categoria. Reforçamos que trabalhamos arduamente para solucionar qualquer eventualidade. Estamos sempre à disposição dos nossos consumidores e restaurantes.”

A Netshoes informa que i’que não atende mais via Reclame Aqui devido à decisão estratégica de concentrar todo atendimento aos clientes em seus canais próprios (chat, e-mail, telefone, redes sociais e ferramentas de autoatendimento).  E que ‘mesmo diante de um forte crescimento histórico de demanda durante a Black Friday, a companhia vem reduzindo cada vez mais a proporcionalidade de ocorrências em relação ao volume de pedidos’. “Em 2017, a proporção de ocorrências foi de seis a cada um mil pedidos. Esse compromisso com o cliente é refletido em constantes conquistas de prêmios concedidos pelo mercado, como Prêmio Consumidor Moderno 2018 de Excelência em Serviços ao Cliente.”

Por fim, a Netshoes afirma que ‘aumentou seu quadro de colaboradores – representando mais de 600 novos profissionais distribuídos majoritariamente em Logística e Relacionamento com o Cliente – e implantou o terceiro turno em suas instalações logísticas, que passaram a operar 24 horas no período de alta demanda’.” E para quaisquer necessidades, a Netshoes deixa sempre seus canais de relacionamento à total disposição dos clientes, além de informar que também atende por meio do site https://www.consumidor.gov.br.”

B2W, responsável pela Americanas e Kabum não responderam.