Isso já é realidade: empresas usam robôs para atender clientes
Também chamados de assistentes virtuais, os robôs têm revolucionado a forma como as empresas se relacionam com seus clientes
Uma análise divulgada pela consultoria Ernst Young, no ano passado, revelou que até 2025 a profissão de operador de telemarketing deve desaparecer. Uma das razões é o autoatendimento on-line possibilitado por plataformas como o chatbot. Conhecidos como assistentes virtuais ou simplesmente bot, de robô, a ferramenta é baseada em inteligência artificial e está transformando a maneira como as empresas se comunicam com seus clientes.
A Netshoes, a maior e-commerce esportivo do país, foi a primeira a aderir à tecnologia no Brasil. “Implantamos em 2012, porque tinha sinergia com o nosso negócio, com o nosso consumidor, que é internauta e gosta de ter acesso fácil às informações”, diz Juliana Pires, head da Central de Relacionamento da Netshoes.
Os robôs automatizam a interação entre empresa e consumidor e dão autonomia ao comprador para resolver seus problemas sem precisar falar com um operador de telemarketing. “O chatbot está acoplado ao nosso sistema interno e à nossa loja. Quando o cliente busca informação sobre seu pedido, ele tem a resposta facilitada”, diz Juliana.
Desde a compra até a troca de produtos, tudo pode ser feito por meio da ferramenta, que disponibiliza os dados nos mais diversos formatos: texto, imagem, vídeo. Em 2016, a Netshoes teve média mensal de mais de 80.000 contatos por esse canal e 62% das demandas foram atendidas no ambiente eletrônico.
O chatbot é um produto de prateleira comercializado por empresas como Hi Platform e Movile. “O cliente nos contrata e parametrizamos o serviço de acordo com a necessidade que ele tem”, diz o Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform – companhia formada pela fusão da Direct Talk, uma das líderes do mercado de soluções para atendimento ao consumidor, com a Seekr, empresa especializada em tecnologia para o monitoramento de redes sociais e SAC. “O custo da personalização varia de 5.000 reais a 50.000 reais e taxa de manutenção mensal oscila entre 1.000 reais e 100.000 reais”, explica Pugliesi, que tem Netshoes, Natura e Porto Seguro no rol de clientes.
No caso da Natura, a maior fabricante de cosméticos do Brasil, os robôs têm sido usados na central de atendimento aos clientes, que atende mais de 1 milhão de pessoas, e na parte de vendas, via Facebook Messenger. Ao solucionar as dúvidas mais recorrentes dos consumidores sobre os produtos da marca – que representam 80% demanda – o bot gera uma economia que permite à Natura reinvestir na capacitação dos operadores.
“Criamos uma área para atendimento de casos críticos, que demandam um olhar diferenciado”, diz Paula Pimenta, diretora de Atendimento da Natura. No âmbito de vendas, a empresa começou a usar a tecnologia no Natal do ano passado como forma de ajudar os clientes a escolher os produtos para presentear. O assistente virtual de compras da Natura, apelidado de Nat, sugere produtos, que mudam a cada ciclo, e auxilia o consumidor a encontrar a loja física mais próxima a ele.
A ferramenta também é sucesso entre as celebridades, que enxergaram nela uma maneira de interagir melhor com seus fãs e fidelizar a audiência. O cantor Luan Santana é o destaque entre os artistas brasileiros. O chatbot do sertanejo apareceu entre os três mais acessados no último evento do Facebook, ao lado de nomes como Kim Kardashian e Maroom 5. Construído pelo Chatclub, plataforma de bots da Movile, empresa desenvolvedora de aplicativos como iFood e Apontador, o chatbot do cantor deixa o fã por dentro das novidades, envia fotos, vídeos, possibilita a conversa com outros fãs e a compra de produtos licenciados. No ano passado, a plataforma foi usada pelo artista para fazer o lançamento exclusivo do single Primeira Semana, que integra seu novo DVD. “A ação impactou mais de 15 milhões de pessoas e a música foi visualizada mais de 310.000 vezes”, diz Marcelo Gobbi, chefe global de Soluções de Comunicação Móveis da Movile.
O fato é que os robôs estão cada dia mais versáteis. Eles respondem a perguntas sobre produtos, fazem pedido de pizza, reservam hotéis e reduzem significativamente os custos operacionais das empresas. “Temos clientes economizando 2 milhões de reais ano por causa do chatbot”, diz o CEO da Hi Platform.
Segundo projeções do Bank of America Merrill Lynch, o mercado de Inteligência Artificial (IA) deverá movimentar 153 bilhões de dólares no mundo até 2020, 83 milhões de dólares em robótica e 70 bilhões de dólares em análises baseadas em inteligência artificial. No Brasil ainda não há dados computados sobre o segmento.
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