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Isso já é realidade: empresas usam robôs para atender clientes

Também chamados de assistentes virtuais, os robôs têm revolucionado a forma como as empresas se relacionam com seus clientes

Por Lívia Andrade Atualizado em 10 out 2017, 11h41 - Publicado em 9 out 2017, 13h32

Uma análise divulgada pela consultoria Ernst Young, no ano passado, revelou que até 2025 a profissão de operador de telemarketing deve desaparecer. Uma das razões é o autoatendimento on-line possibilitado por plataformas como o chatbot. Conhecidos como assistentes virtuais ou simplesmente bot, de robô, a ferramenta é baseada em inteligência artificial e está transformando a maneira como as empresas se comunicam com seus clientes.

A Netshoes,  a maior e-commerce esportivo do país, foi a primeira a aderir à tecnologia no Brasil. “Implantamos em 2012, porque tinha sinergia com o nosso negócio, com o nosso consumidor, que é internauta e gosta de ter acesso fácil às informações”, diz Juliana Pires, head da Central de Relacionamento da Netshoes.

  • Os robôs automatizam a interação entre empresa e consumidor e dão autonomia  ao comprador para resolver seus problemas sem precisar falar com um operador de telemarketing. “O chatbot está acoplado ao nosso sistema interno e à nossa loja. Quando o cliente busca informação sobre seu pedido, ele tem a resposta facilitada”, diz Juliana.

    Desde a compra até a troca de produtos, tudo pode ser feito por meio da ferramenta, que disponibiliza os dados nos mais diversos formatos: texto, imagem, vídeo. Em 2016, a Netshoes teve média mensal de mais de 80.000 contatos por esse canal e 62% das demandas foram atendidas no ambiente eletrônico.

    O chatbot é um produto de prateleira comercializado por empresas como Hi Platform e Movile. “O cliente nos contrata e parametrizamos o serviço de acordo com a necessidade que ele tem”, diz o Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform – companhia formada pela fusão da Direct Talk, uma das líderes do mercado de soluções para atendimento ao consumidor, com a Seekr, empresa especializada em tecnologia para o monitoramento de redes sociais e SAC. “O custo da personalização varia de 5.000 reais a 50.000 reais e taxa de manutenção mensal oscila entre 1.000 reais e 100.000 reais”, explica Pugliesi, que tem Netshoes, Natura e Porto Seguro no rol de clientes.

    No caso da Natura, a maior fabricante de cosméticos do Brasil, os robôs têm sido usados na central de atendimento aos clientes, que atende mais de 1 milhão de pessoas, e na parte de vendas, via Facebook Messenger.  Ao solucionar as dúvidas mais recorrentes dos consumidores sobre os produtos da marca – que representam 80% demanda – o bot gera uma economia que permite à Natura reinvestir na capacitação dos operadores.

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    “Criamos uma área para atendimento de casos críticos, que demandam um olhar diferenciado”, diz Paula Pimenta, diretora de Atendimento da Natura. No âmbito de vendas, a empresa começou a usar a tecnologia no Natal do ano passado como forma de ajudar os clientes a escolher os produtos para presentear. O assistente virtual de compras da Natura, apelidado de Nat, sugere produtos, que mudam a cada ciclo, e auxilia o consumidor a encontrar a loja física mais próxima a ele.

    A ferramenta também é sucesso entre as celebridades, que enxergaram nela uma maneira de interagir melhor com seus fãs e fidelizar a audiência. O cantor Luan Santana é o destaque entre os artistas brasileiros. O chatbot do sertanejo apareceu entre os três mais acessados no último evento do Facebook, ao lado de nomes como Kim Kardashian e Maroom 5. Construído pelo Chatclub, plataforma de bots da Movile, empresa desenvolvedora de aplicativos como iFood e Apontador, o chatbot do cantor deixa o fã por dentro das novidades, envia fotos, vídeos, possibilita a conversa com outros fãs e a compra de produtos licenciados. No ano passado, a plataforma foi usada pelo artista para fazer o lançamento exclusivo do single Primeira Semana, que integra seu novo DVD. “A ação impactou mais de 15 milhões de pessoas e a música foi visualizada mais de 310.000 vezes”, diz Marcelo Gobbi, chefe global de Soluções de Comunicação Móveis da Movile.

    O fato é que os robôs estão cada dia mais versáteis. Eles respondem a perguntas sobre produtos, fazem pedido de pizza, reservam hotéis e reduzem significativamente os custos operacionais das empresas. “Temos clientes economizando 2 milhões de reais ano por causa do chatbot”, diz o CEO da Hi Platform.

    Segundo projeções do Bank of America Merrill Lynch, o mercado de Inteligência Artificial (IA) deverá movimentar  153 bilhões de dólares no mundo até 2020, 83 milhões de dólares em robótica e 70 bilhões de dólares em análises baseadas em inteligência artificial. No Brasil ainda não há dados computados sobre o segmento.

    Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Plataform
    Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform Hi Plataform/Divulgação

     

     

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