As empresas do grupo América Movil – Claro, Net e Embratel – lideraram o ranking de reclamações de consumidores registradas nos Procons de São Paulo em 2016. Foram 4.704 queixas só ano passado.

Em segundo lugar aparecem as empresas do grupo Pão de Açúçar – Pontofrio.com.br, Casasbahia.com.br, Extra.com.br, Casas Bahia, Ponto Frio, Via Varejo S/A, Pão de Açúcar, Comprebem, Eletro, Companhia Brasileira de Distribuição, Extra Hipermercado e Sé Supermercados. Foi a primeira vez, segundo o Procon-SP, que um grupo varejista apareceu no ranking das companhias com mais reclamações.

Os primeiros lugares do ranking são normalmente ocupados por empresas de telefonia e do setor bancário. A maior parte das reclamações feitas contra o grupo varejista está relacionada à não entrega de produtos adquiridos pela internet.

O terceiro lugar do ranking é ocupado pela Vivo, com 4.022 reclamações, seguida pela TIM, com 2.351 registros.

O ranking das 50 empresas com mais reclamações de 2016 foi abastecido com dados registrados por 41 Procons municipais do Estado de São Paulo.

Dados nacionais

Três empresas de telefonia lideram o ranking de reclamações em Procons em 2016, segundo dados divulgados nesta quinta-feira Ministério da Justiça. A Claro (juntamente com Embratel e Net) ficou em primeiro lugar, com 179.841 reclamações, seguida pela Oi (fixo e celular), com 163.627, e Vivo (que inclui Telefônica e GVT), com 154.244 registros.

Em quarto lugar está o Bradesco (juntamente com o HSBC), com 84.460 reclamações, seguido por Itaú (75.586), TIM/Intelig (67.814) e o grupo que inclui Casas Bahia, Ponto Frio, Extra e Pão de Açúcar (66.108).

Outro lado

O Grupo Pão de Açúcar diz que a “metodologia soma os indicadores de 12 marcas e companhias do grupo, totalizando mais de 2000 lojas e três operações de e-commerce”.

“A alta concentração de manifestações no e-commerce de eletroeletrônicos da Via Varejo é consequência de uma reestruturação e troca de sistemas de logística e de atendimento realizados em 2016, que impactou diretamente o volume de demandas e manifestações de clientes. […] A Via Varejo tem promovido um plano estruturado de revisão de processos internos, levando a companhia a patamares de atendimento comparáveis às boas práticas de mercado. Este esforço já está refletido no índice de resolução apresentado no ranking 2016 e será melhor percebido nos indicadores do primeiro trimestre de 2017.”

Em nota, o Bradesco diz que “todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria do Banco”. “A partir dessas manifestações identificamos oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços. Quanto a pesquisa em questão, informamos que todos os registros foram analisados e os clientes obtiveram um parecer formal desta instituição”.

Em nota, o Itaú informa que está “focado na satisfação dos clientes e utilizando as manifestações encaminhadas para aprimorar seus serviços e aumentar a eficácia dos canais internos”.

A TIM diz que “segue priorizando a satisfação dos clientes e a redução das reclamações recebidas em todos os canais de relacionamento”. “Por isso, a operadora continua sendo a menos demandado do setor de telefonia móvel nos Procons integrados ao sistema SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) desde 2011, o que resulta de seu esforço em ouvir seus clientes e atuar de forma a aumentar o grau de resolutividade de suas demandas”.

A Oi informa que entre o quarto trimestre de 2016 e igual período de 2015 reduziu em 57% o número de novos processos nos Juizados Especiais Cíveis. “No call center da Anatel, a queda no volume de reclamações foi de 18%. Nos Procons, as reclamações também caíram 18% na comparação entre estes trimestres. A companhia registrou a maior redução de queixas nos Procons entre as grandes operadoras em 2016.”

Procurada, a Vivo ainda não se posicionou em relação ao ranking dos Procons.

(Com Estadão Conteúdo)