Além da escalada no preço das passagens em decorrência do preço do petróleo acima do patamar de 100 dólares, os consumidores ainda precisam lidar com as burocracias das companhias aéreas. Dos 61 itens de avaliação das companhias aéreas em estudo governamental, os mais reclamados pelos consumidores são: a dificuldade de reembolso, o cancelamento de voos e a dificuldade de comunicação. Estas foram as principais dificuldades apresentadas em um levantamento realizado pelo governo federal.

A pesquisa, que considera o período entre 2020 e 2021, mostra que, das 101.661 reclamações contra as três companhias aéreas operantes no Brasil, 38.667 se referiram a dificuldades de reembolso, 20.430 tratavam de cancelamento de voo e outras 11.708 queixas davam conta da ineficácia do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Essa é a primeira vez que o governo federal divulga dados compilados sobre a atuação do setor aéreo no período mais crítico da pandemia. O setor aéreo foi um dos mais prejudicados durante a crise sanitária devido às restrições de locomoção das pessoas.

No primeiro trimestre deste ano, as reclamações quase dobraram em comparação ao mesmo período de 2021. Entre janeiro e março de 2022, foram 43.605 reclamações contra 22.458 registros no ano passado, crescimento de 94%. O problema mais citado envolvia atrasos e dificuldades de reembolso, com 35.590 registros. O segundo maior motivo de reclamação foi o cancelamento de voos, com 4.592 manifestações. E em terceiro lugar estava a oferta não cumprida ou serviço não fornecido, no período de janeiro a março deste ano. O índice de solução das reclamações deste ano tem sido de 70,88% e o tempo de resposta tem sido, em média, de 6 dias.

Diante da situação, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, emitiu uma orientação aos Procons de todo o país, pedindo maior atenção à verificação de denúncias de descumprimento de cláusulas pelas empresas. “Os Procons deverão acompanhar a comunicação e o atendimento das empresas aéreas aos consumidores e verificar possíveis descumprimentos, em âmbito local, da legislação. Verificados os descumprimentos, os órgãos estão orientados a instaurarem os procedimentos sancionatório”, diz a nota da Senacon. A entidade também recomendou às empresas aéreas investirem no Serviço de Atendimento ao Consumidor. O intuito é fazer com que as demandas sejam solucionadas pelas empresas, antes de serem judicializadas.