Há cinco anos o Itaú começou uma transformação no atendimento de clientes pequenas e médias empresas (PME), criando polos regionalizados de atendimento consultivo com especialistas em cash, câmbios, seguros, times de crédito. A ideia foi descentralizar e oferecer um atendimento com mais proximidade e vivência do dia a dia de cada região.

“Todo mundo está na praça vivendo o que acontece lá e por isso leva aos clientes propostas mais completas e tangíveis”, diz Antonio Rafael, diretor de estratégia para PMEs do Itaú Unibanco. 

A mudança de estratégia provou-se bem sucedida. Desde então, o banco cresceu quatro vezes a sua operação de PMEs e espera dobrá-la nos próximos cinco. Atualmente o banco tem 1,7 milhão de empresas  com faturamento anual até 50 milhões no seu portfólio de clientes. Maior financiador de PMEs no Brasil,  o banco também tem a meta de dobrar sua carteira de crédito nos próximos anos.

“Percebemos que as empresas eram muito carentes desse atendimento. O nível de satisfação tem subido de forma significativa. Pessoa jurídica é com certeza é um dos focos aqui do banco”, diz Rafael, atribuindo o crescimento em grande parte à pujança no relacionamento com o cliente.

Respondendo por 80 milhões de empregos, 50% dos postos de trabalho formais do Brasil, a representatividade das PMEs na economia é inegável, mas ao mesmo tempo a percepção é de solidão e falta de apoio. É o que mostra uma recente pesquisa realizada entre julho e agosto deste ano pelo banco em parceria com o Instituto Locomotiva, com a participação de 1001 homens e mulheres líderes de pequenas e médias empresas com faturamento anual entre R$ 360 mil e R$ 50 milhões, nas cinco regiões do Brasil.

Entre os empreendedores que participaram do estudo, 98% disseram que participam diretamente de decisões estratégicas da empresa, 37% deles assumem sozinhos todas as decisões e direcionamentos estratégicos de ao menos uma área. Já entre os 96% que também executam tarefas operacionais, em 33% dos casos eles são os únicos responsáveis pela execução de atividades cotidianas em um ou mais setores. “Quando você olha grandes empresas, normalmente tem ele formas de obter auxílio, ajuda, incentivos, enfim. E as PMEs têm mais dificuldade”, diz Rafael.

Entre os desafios pesquisados em todas as regiões do Brasil, 90% dos entrevistados relatam alguma ou muita dificuldade em cenário externo e competitivo, crescimento e inovação e gestão financeira (sem priorização). Nesse indicador, a região  Nordeste  se destacou com os empreendedores relatando mais dificuldades : 94% sentem dificuldade com o cenário macro e competitivo, 95% em gestão financeira e, mais intensamente, com crescimento e inovação, que alcança 97%. Quando questionados sobre qual tema consideram ter muita dificuldade, 52% dos empreendedores da região apontam cenário externo e competitivo (frente 48% na média nacional), 49% em gestão financeira (41% no total Brasil) e 46% em crescimento (38% no nacional). “ Os empreendedores do Nordeste sentem uma dificuldade de análise de competitividade, esse risco é muito grande com eles”, diz Rafael

Por isso, além de contextualizar a relação com o cliente, o banco tem usado a quantidade de dados que processa a seu favor na relação com as empresas em todo Brasil. Com papel central no mercado financeiro brasileiro,  o banco processa cerca de 90% dos pagamentos e recebimentos, o que representa um volume anual de aproximadamente 40 trilhões de reais — quatro vezes o PIB do país. Utilizando inteligência de dados e análise qualitativa, o banco oferece soluções personalizadas. “A gente costuma dizer assim que a gente antecipa o que o cliente vai precisar ali na frente, seja pelas nossas experiências, seja pelos dados que a gente consegue”, diz.

Maior financiador de PMEs no Brasil,  o banco também tem a meta de dobrar sua carteira de crédito nos próximos anos. Além de oferecer crédito para impulsionar a expansão das empresas, o banco busca fortalecer o relacionamento com os clientes, fornecendo especialização e soluções personalizadas. A estratégia está centrada no crescimento mútuo: ao apoiar as PMEs, o banco amplia seus negócios e consolida sua proposta de valor.