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As prioridades de investimento para o e-commerce no Brasil

Empresas negam até 10% dos pedidos por medo de fraudes e buscam soluções

Por Felipe Erlich
Atualizado em 7 dez 2023, 15h41 - Publicado em 7 dez 2023, 12h20

Melhorar a experiência de compra dos clientes, recursos de cibersegurança e proteção contra fraudes são os focos prioritários de investimento para o e-commerce brasileiro. Entre 400 altos representantes do setor, 32%, 34% e 28% elencaram esses pontos, respectivamente, ao serem questionados sobre o tema em pesquisa da Adobe e da plataforma antifraudes Signifyd. A maioria, ou 53% dos comércios eletrônicos respaldados, medem a satisfação de seus clientes, mesmo patamar que diz investir em softwares para o gerenciamento da experiência dos consumidores. Contudo, o relatório aponta que a automatização de pagamentos ainda é uma oportunidade. Apenas 23% dos respondentes investem na melhora da autenticação de usuários para agilizar o processo.

Outro ponto sensível para o setor é a recusa de pedidos efetuados nas plataformas. Cerca de 40% das lideranças dizem recusar até 10% dos pedidos mensalmente. Isso porque se atentam para a prevenção de possíveis fraudes. Contudo, apenas 3,5% dos pedidos nacionais e 2,6% dos pedidos internacionais de fato são fraudulentos, segundo dados da plataforma Statista. 

“Quando um pedido é cancelado sem motivo aparente ou há interferências em qualquer etapa da jornada de compra, o consumidor passa por experiências negativas marcantes. O sentimento de frustração gera oportunidades para a concorrência: a poucos cliques de distância, o comprador buscará alternativas para a mesma compra e há pouca probabilidade de voltar a fazer negócios com a marca cuja experiência não foi satisfatória”, diz Gabriel Vecchia, diretor comercial da Signifyd no Brasil..

As marcas têm direcionado gastos significativos do seu orçamento em soluções antifraude. Em 2022, 5% destinaram mais de 50% do orçamento para essas tecnologias. A maioria (54%) direcionou 20%.

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