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Por Robson Bonin
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Relação entre consumidores e empresas mudou com pandemia – veja como
Pesquisa do Instituto Reclame Aqui mostra consumidor mais exigente
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15 mar 2021, 07h32 •
O consumidor está mais atento para a reputação das empresas e comparando mais os preços, revela a pesquisa Dia do Consumidor 2021, do Instituto Reclame Aqui. “O público está procurando experiências completas de compra, da venda ao pós-venda, e acredita que as empresas melhoraram, mas ainda precisam evoluir”, pontua o CEO Maurício Vargas.
Para 41,4%, passado um ano de pandemia, as empresas melhoraram, mas ainda precisam evoluir no relacionamento com o consumidor. Segundo 17,6%, as empresas continuam sem se preocupar com o atendimento e 11,2% acham que elas pioraram. Já 29,8% afirmam que as empresas melhoraram o atendimento e a experiência do consumidor.
O consumidor afirma que desde o início da pandemia pesquisa mais a reputação das marcas antes de comprar (29,2%), compara mais preços entre as lojas (24,8%) e ficou mais rigoroso com a qualidade do atendimento (18,2%). A principal expectativa para este ano? Que as empresas pensem em boas experiências de compra, da venda ao pós-venda (40,3%).
Ao serem questionados sobre o e-commerce durante a pandemia, 43,3% dos respondentes disseram que continuam comprando somente online, enquanto 35,8% estão alternando entre lojas físicas e online. Outros 19% não compram online e somente 2% voltaram a comprar exclusivamente em lojas físicas.
A campeã das compras online foi a categoria moda, calçados e acessórios (16,1%), seguido de alimentos e bebidas (15,8%) e de informática (14,3%). A pesquisa foi aplicada no site do Reclame Aqui entre 8 e 10 de março e teve a participação de 11 mil consumidores.
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