O autoatendimento em centrais telefônicas já é realidade entre os consumidores há bastante tempo. Mas daí a oferecer um serviço que cumpra com o prometido, sem levar os clientes a ligar novamente ou mesmo recorrer a lojas físicas para resolver suas questões, é bem diferente.

Desde abril deste ano, os clientes da TIM passaram a contar com um assistente virtual que usa inteligência artificial do IBM Watson, o que lhes permitiu ouvir respostas com voz em linguagem natural e em tempo real a dúvidas como os benefícios de cada plano, pagamento de contas, desbloqueio de linhas e contestação de informações.

De lá para cá, mais de três milhões de autoatendimentos já foram realizados, ou seja, um milhão por mês. Durante o período, a retenção de chamadas – quando o atendimento aos clientes é efetuado com sucesso na plataforma, sem envolvimento de um atendente humano – cresceu 75%.

A prova de que o assistente deu resultado é o indicador de retenção definitiva, que aumentou 85% no período. Ele mostra que o número de rechamadas para a empresa diminuiu significativamente, ou seja, o cliente saiu satisfeito já na primeira ligação.

“A preferência por modelos de autoatendimento é crescente no mundo atual e procuramos implementar em diversos canais, para que os usuários tenham sempre a melhor experiência”, explica Saverio Demaria, diretor de Customer Relations da TIM.

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