Jovens trocam vendedores por tablets e redes sociais
Lojas começam a se adaptar aos usuários que preferem pesquisar produtos e serviços na rede antes de adquiri-los
Para uma geração de consumidores criados com o Google e o comércio virtual, a resposta a “precisa de ajuda?” é cada vez mais um sonoro “não”, mesmo em varejistas como a Nordstrom, que ganharam fama com o atendimento ao consumidor. Porém, em vez de ficarem na defensiva, algumas marcas estão aceitando a mudança e criando novos toques pessoais que contam com aparelhos, e não vendedores.
Por exemplo, a Bobbi Brown tem televisões de tela sensível ao toque para demonstrar olhos esfumaçados perfeitos, algo que antes era domínio exclusivo dos maquiadores. Já a loja de calçados de LeBron James, em Miami, tem 50 iPads para descrever as mercadorias. A Macy’s está testando estações de cosméticos nas quais tablets trazem resenhas e dicas. E na C. Wonder, os compradores usam um dispositivo sensível ao toque para personalizar a iluminação e a música nos provadores (também existe um botão caso, como antigamente, precisem pedir ajuda).
O autosserviço, iniciado anos atrás nos supermercados, progrediu ao ponto em que os compradores podem passear por lojas inteiras sem ter de falar que só estão dando uma olhadinha.
As empresas estão adotando tecnologia porque ela ficou barata a ponto de ser viável, e porque a Apple e outros fabricantes de tablets estão oferecendo soluções que ajudam a aumentar as vendas. As marcas também não querem se arriscar a perder os clientes que não estão felizes em comprar em casa, mas mesmo assim preferem recomendações de resdes sociais como o Pinterest, resenhas da Zappos e feedback da Fashism a interagir com alguém que está atrás do balcão.
“Existe uma tendência a acreditar que se falar com alguém, você vai perder tempo ou ser convencido a comprar algo desnecessário”, disse Ricardo Quintero, gerente-geral mundial de desenvolvimento de mercado da Clinique, que usa telas sensíveis nos balcões. “A tecnologia está reduzindo a pressão.”
No caso da Nordstrom, os clientes surpreenderam a loja. Ela lançou um aplicativo no final do ano passado esperando que as pessoas o utilizassem de forma remota para comprar artigos enquanto assistiam TV ou esperavam o trem. Além disso, no entanto ela instalou Wi-Fi na maioria das lojas. O aplicativo funciona mais rápido, e está testando estações de carregamento de grupos de iPads e computadores em algumas unidades. A loja não limita o que as pessoas podem fazer nos aparelhos. “Queremos ter lojas relevantes, ser um lugar útil para as pessoas visitarem, quer estejam comprando ou parando para checar o e-mail”, explicou Nordstrom.
Segundo analistas de varejo, a verdade é que empresas de todos os tipos não têm escolha, além de acomodar os clientes acostumados a fazer pesquisa sozinhos.. A arena multiuso Quicken Loans, de Cleveland, agora dá os visitantes dos camarotes um iPad para que estes peçam comida e bebida diretamente com ele. Já o Aloft Hotels, divisão da Starwood, instalou tablets no lugar de recepções.
A troca dos vendedores por telas também tem críticos. Algumas pessoas se preocupam com os empregos, embora as lojas digam que por ora não estão demitindo funcionários para instalar contrapartes digitais. E Sherry Turkle, professora do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, disse que os compradores perderam algo intrínseco da experiência humana ao evitar os vendedores.
“A questão não é ter saudade dos velhos tempos, mas nos perguntar que tipo de sociedade queremos”, afirmou Turkle, autora de “Alone Together”, livro sobre a relação das pessoas com a tecnologia. Para ela, com a tecnologia substituindo a interação humana, “fica excluída grande parte da riqueza, da desordem e das exigências de ter de lidar com pessoas”.
Karim, a consumidora de Phoenix, afirma não evitar todos os vendedores e, sim, que a tecnologia lhe deu a liberdade de ser exigente. Por exemplo, ela ainda gosta de bater papo com as vendedoras de maquiagem e ouvir sugestões pessoais. “É legal ver as coisas pessoalmente, tocar os tecidos, experimentar os sapatos. É uma experiência social.”
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