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Gigantes da web também falham. E incomodam muita gente

Recentes falhas em serviços da Microsoft, Google e Amazon causam transtornos a usuários. E prejuízos às próprias empresas

Por James Della Valle - 1 set 2013, 12h42

O mês de agosto foi bem agitado para três das maiores companhias de tecnologia e serviços de internet do planeta. A Microsoft foi obrigada a suspender o acesso de seus usuários à plataforma de e-mails Outlook.com entre os dias 14 e 16 em decorrência de problemas técnicos do serviço em nuvem. No dia 18, foi a vez dos serviços do Google saírem do ar por quase cinco minutos, levando com eles cerca de 40% do tráfego total da internet. Finalmente, no dia 25, parte dos servidores da Amazon apresentou problemas, tirando do ar clientes como a rede social de fotos Instagram e o aplicativo de notícias Flipboard, que ficaram inacessíveis por mais de 50 minutos. Embora essas falhas sejam consideradas raras e isoladas por analistas, elas trazem transtornos a usuários e, de fato, podem causar prejuízos relevantes a todas as partes envolvidas.

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Phil Dearson, estrategista-chefe da agência de publicidade digital Tribal Worldwide, estima que o Google tenha deixado de embolsar cerca de 500.000 dólares nos cinco minutos de pane. “O cálculo leva em conta perdas com venda de conteúdo digital pelas lojas on-line do Google e com a suspensão da exibição de anúncios pelo sistema da companhia durante os cinco minutos”, diz Dearson.

Não é muito se o valor for comparado à receita da companhia em 2012, 50 bilhões de dólares, mas causa apreensão. André Vivas Fontana, professor de economia do curso de Administração da ESPM de São Paulo, afirma que nesses casos pode haver um prejuízo intangível de imagem. “Esses cinco minutos podem não ser suficientes para arranhar uma marca como o Google, mas essa percepção pode mudar quando falamos de um dia ou mais de serviços fora do ar”, diz. De acordo com o economista, tais problemas podem afetar o desempenho das companhias nas bolsas de valores, alterando a percepção de investidores .

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Nesse sentido, o caso da Amazon é mais delicado. Entre os serviços oferecidos pela companhia, está o de armazenar em seus servidores informações de outras companhias. Por isso, a falha interrompeu o acesso de usuários a serviços como o Instagram. “Do ponto de vista dos clientes que contratam a hospedagem, a falha é inadmissível”, diz Bruno Tasco, analista de mercado da consultoria Frost & Sullivan. “Isso porque, nessa situação, os clientes certamente perdem dinheiro. Se o problema persistir, a tendência é migrar o negócio para um concorrente.”

No caso das empresas, o assunto pode ser solucionado com base no contrato estabelecido entre as partes, com indenizações ou mesmo desconto na cobrança de mensalidades, afirma a advogada Patrícia Peck Pinheiro, especialista em direito digital. Os milhões de usuários de internet, por sua vez, gente que utiliza serviços de e-mail e ferramentas on-line, entre outros recursos, devem estar atentos aos termos de uso e políticas de privacidade detalhadas pelas organizações, que possuem o mesmo peso de um contrato.

Esses documentos, muitas vezes ignorados pelos usuários, oferecem informações importantes sobre eventuais crises ou procedimentos durante a interrupção dos serviços. “Se você ler os termos com atenção, notará que todos esses produtos incluem cláusulas tratando da interrupção dos serviços por força maior e da isenção de responsabilidade nesses casos”, afirma a advogada. “De qualquer forma, essas companhias devem prestar satisfações às pessoas que se dispuseram a utilizar essas ferramentas, oferecendo inclusive uma previsão de reestabelecimento dos sistemas.”

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