Esqueça a escala de satisfação do cliente

A Microsoft e a Atento, empresa de relacionamento com consumidores, engataram recentemente um projeto que usa Inteligência Artificial (IA) com objetivo de melhorar os atendimentos de telemarketing. Com a ajuda do programa de computador, além de analisar o conteúdo de cada ligação, as companhias trabalham no desenvolvimento de um chatbot para falar com os clientes.

O sistema, 100% baseado em IA, avalia um total de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos de ligações e faz a tradução da conversa entre o atendente e o cliente para texto corrido, analisando o conteúdo das ligações. Fatores como satisfação, insatisfação e humor do consumidor durante o diálogo são levados em conta.

Ao site de VEJA, Maurício Azevedo, vice-presidente comercial da Microsoft Brasil disse que com IA as análises são mais precisas e mais completas e fornecem uma base de dados robusta para a empresa sobre a qualidade de seus atendimentos. “A solução baseada em Inteligência Artificial possibilita monitorar 10 milhões de chamadas mensalmente, um número muito maior do que os 3 milhões de chamadas analisadas pela Atento antes do programa”.

Os resultados do software vêm como aliados para informar empresas se o seu suporte, de fato, soluciona os problemas dos reclamantes. O sistema difere, por exemplo, das pesquisas de grau de satisfação do final de chamadas tradicionais de telemarketing em que “…de 1 a 5, o quão você está satisfeito com esse atendimento…”. Luís Ricardo Ferreira, diretor executivo da Atento disse que “a ideia é que, a partir dos resultados de análise, consigamos dar um feedback completo para as empresas sobre o seu serviço e como melhorar a qualidade deles”.

Contudo são os bots, programas de computador que simulam o ser humano durante conversas, que aparentam ser o futuro da comunicação empresa-consumidor, uma vez que esses softwares podem oferecer padronização no atendimento. Embora ainda não tenham apresentado, Microsoft e Atento confirmaram ter um projeto de chatbot em desenvolvimento. “Os bots precisam acessar muita informação para oferecer respostas assertivas às situações. Então, se ele acessa pouca informação, provavelmente a resposta não é eficiente. Por isso, é muito importante que se tenha uma base de dados com muito material para análise da máquina”, disse Azevedo.