O consumidor em perigo no comércio digital

Especialista em comportamento e tendência de consumo, Russell Belk defende limites para o uso de dados de navegação dos usuários de internet como forma de preservar a privacidade e evitar abusos

Por João Marcello Erthal
10 Maio 2014, 15h23

Comércio eletrônico (Getty Images/VEJA/VEJA)

A partir de uma busca na internet por um produto, ele – o produto – passa a ‘apresentar-se’ ao potencial consumidor em vários momentos do dia. De casa ou da rua, a partir do celular, compra-se de ingressos para shows a aparelhos eletrônicos – e, como anunciou a Amazon, pode-se adicionar um item ao carrinho de compras a partir de uma hashtag. O mundo digital ampliou enormemente os canais entre compradores e vendedores. Mas não necessariamente os avanços tecnológicos ocorrem em benefício de mais liberdade de opções, livre concorrência e transparência nas transações comerciais. As novas formas de consumir e os novos negócios que a tecnologia proporciona serão temas da palestra que o professor americano Russell Belk fará no Rio no próximo dia 14, no 5º Encontro Internacional Coppead de Comportamento do Consumidor. Belk é PhD em Marketing e um pensador dedicado ao comportamento dos consumidores. Em entrevista por e-mail ao site de VEJA, defendeu restrições ao uso de dados de internet de usuários – uma proposta atualmente em discussão nos Estados Unidos – e arriscou uma ‘previsão’: a de que, em breve, com ferramentas como o Google Glass, será possível comprar, literalmente, com um piscar de olhos. Leia os principais trechos da entrevista:

Começou nos Estados Unidos a discussão sobre a necessidade de se limitar o uso de dados de navegação de usuários na internet para fins comerciais. Companhias como Google e Facebook concentram grande poder pela quantidade de informações que detêm de seus usuários. O uso do ‘big data’ traz, de fato, algum risco para o público? Sim, esse risco existe, pois o cruzamento de dados pode conduzir a “falsos positivos”. Por exemplo, a ‘previsão’ de que determinada pessoa pode vir a contrair o vírus HIV, ou passar a agir de determinada maneira. Mesmo o uso de grandes massas de dados, de forma não identificada – ou seja, sem estabelecer vínculo entre um indivíduo e as informações referentes a ele – pode ser algo perigoso. O risco, nesse caso, deixa de ser no nível pessoal, para ocorrer em nível estatístico. Análises de crédito, informações usadas por planos de saúde e dados de candidatos a empregos podem ser afetados de forma negativa, caso não haja limite para o uso dessas informações.

Russell Belk, professor de marketing, especialista em comportamento do consumidor (VEJA)

O comércio eletrônico oferece aos consumidores imensa quantidade de opções de produtos, marcas, preços e formas de pagamento. A sensação é de que a liberdade de escolha se ampliou. Isso é real ou ilusão? Para alguns, essa sobrecarga de informação pode gerar frustração. Comparo isso à busca por encontros e parceiros amorosos na internet. Quando buscamos certas características desejadas em um par, passamos a tratar essa busca como uma avaliação de commodities. Inevitavelmente, nós também nos sentimos como um produto nesse processo. O resultado disso é que passa a haver menos necessidade de vínculo, pois supõe-se que sempre pode haver algo ou alguém melhor mais à frente.

Na última semana, a Amazon revelou seu novo mecanismo de compra, com a inclusão de produtos no carrinho de compras apenas usando uma hashtag do Twitter. Qual é o próximo passo das compras através de redes sociais? Em breve, é possível que as compras sejam feitas, literalmente, com um piscar de olhos. Aguardemos o Google Glass…

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Atualmente, a Amazon atua no Brasil apenas com e-books. A operação física deve começar ainda este ano. Há risco para as empresas de comércio eletrônico locais? O risco existe, quando se concorre com gigantes do ramo. Mas marcas menores, capazes de reações mais rápidas, sempre podem atuar em nichos e encontrar formas de se manter competitivas. A China tem bons exemplos dessa adaptação.

Foram apontados, recentemente, muitos problemas nas transações com bitcoin. Há de fato um futuro para o dinheiro virtual? O dinheiro existe em muitas formas, mas todas demasiadamente dominadas por governos. Uma moeda universal instantânea pode resolver muitos dos problemas da economia de hoje.

Compras coletivas, uso compartilhado e outras tendências de comportamento de consumo transformam rapidamente o mercado. Que setores são mais sensíveis a essas mudanças? A forma como consumimos músicas, filmes e educação já foi completamente transformada. A mudança nos transportes é, hoje, a bola da vez. Compartilhar, em vez de adquirir individualmente, tem sido uma opção crescente entre os usuários de transportes, seja para economizar ou melhorar as condições do trânsito.

Os consumidores têm sido mais cobrados em relação a suas opções na hora de adquirir produtos. O consumo responsável tem de fato poder de transformar a relação que as grandes companhias têm com o ambiente e o mercado? O poder do consumidor é real. Mas é bom lembrar que as empresas também podem recorrer à “lavagem verde” de suas atividades. Isso tende a confundir o consumidor na hora de escolher. Uma solução potencialmente forte para isso é o ativismo de consumidores, que une determinado grupo para, com suas compras, estimular melhores práticas no comércio.