Total de atendimentos do Procon-SP, que envolve consultas, orientações e queixas, totalizou 602.611 em 2012, diminuição de 17% em relação a 2011

O Itaú Unibanco liderou o ranking das empresas que mais originaram reclamações fundamentadas pelo Procon de São Paulo em 2012, com 1.108 queixas. Reclamações fundamentadas são aquelas que não foram atendidas na primeira tentativa de resolução e acarretaram em processo administrativo contra as empresas. Das queixas registradas contra o banco, 647 acabaram não sendo não atendidas até o fim do processo. Em 2011, o Itaú estava em 3º lugar neste ranking.

De um total de 602.611 atendimentos (consultas, orientações e queixas) realizados pelo Procon-SP em 2012, conforme divulgado em janeiro, 21%, ou 29.697, se transformaram em reclamações fundamentadas. Os 79% restantes foram resolvidos na fase preliminar – em que o Procon encaminha a Carta de Informação Preliminar (CIP) ao reclamado – e não fazem parte do levantamento divulgado nesta terça-feira. A lista considera os 50 fornecedores que mais geraram reclamações fundamentadas.

No ranking do Procon-SP divulgado nesta terça-feira, os segundo e terceiro lugares ficaram com a operadora de telefonia Claro e o grupo Bradesco, com 1.006 e 976 reclamações, respectivamente, sendo 208 e 590 ainda sem resolução. A Vivo ficou em quarto lugar, com 967 queixas (158 não solucionadas). Depois de ocupar o primeiro lugar da lista em 2008, 2009 e 2010, ainda como Telefonica, em 2011 o grupo havia ficado em 6º lugar.

Em quinto lugar ficou a B2W, controlada por Lojas Americanas, que administra os sites Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato. A empresa somou 718 reclamações (211 não atendidas). De sexto a décimo lugar ficaram BV Financeira (621 queixas), Carrefour (595), Grupo Oi (586), Eletropaulo (576) e Santander (568).

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Quando o critério aplicado é o porcentual de reclamações fundamentadas, mas não atendidas, o líder é o Banco Votorantim, com 91% de queixas sem atendimento ao final do processo, seguido de Carrefour (63%), Eletropaulo (62%), Bradesco (60%) e Itaú Unibanco (58%).

No que se refere aos setores, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, entre outros) foi a que teve o maior número de reclamações fundamentadas: 33%. “O destaque negativo, neste segmento, é a venda de aparelhos de telefonia móvel”, disse o diretor-executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes. Na sequência estão assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e serviços essenciais (telecomunicações, energia elétrica, etc), com 16,5%.

Góes mencionou o aumento do número de atendimentos por problemas com sites de compras coletivas que, em 2011, nem apareceram na lista das 50 empresas mais reclamadas. O site Groupon, por exemplo, que era o 228º da classificação geral, apareceu em 21º em 2012. “Pensando nisso, o Procon criou um selo para identificar sites que costumam gerar reclamações para que os consumidores estejam cientes antes de decidir efetuar uma compra”, explicou.

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(com Estadão Conteúdo)