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A reputação das empresas deixou de ser apenas um diferencial competitivo para se tornar um fator determinante na jornada de compra dos consumidores, e também das inteligências artificiais. É o que mostra um levantamento inédito do Reclame AQUI, que analisou os últimos 26 anos da evolução do comportamento do consumidor brasileiro e concluiu que plataformas de IA generativa já utilizam dados de reputação para recomendar marcas aos usuários.

Segundo o estudo, o ChatGPT e o Gemini consultam informações do Reclame AQUI em um universo de cerca de 555 milhões de citações mensais registradas no primeiro semestre de 2026. A plataforma também contabiliza aproximadamente 945 milhões de impressões mensais no Google, 22 milhões de usuários únicos por mês e um índice médio de solução de conflitos de 75%.

Para Edu Neves, CEO do Reclame AQUI, a confiança passou a ocupar um papel central na economia digital. “A confiança hoje é a moeda de troca mais valiosa do mercado. O consumidor brasileiro atingiu um nível de maturidade onde a conveniência do digital, isoladamente, já não basta. Ele exige um histórico sólido de segurança e capacidade resolutiva”, afirma o executivo.

O levantamento mostra que essa transformação é resultado de uma mudança gradual na forma como os brasileiros consomem. No fim dos anos 1990, o Código de Defesa do Consumidor era a principal referência para orientar decisões de compra. Nos anos 2000, surgiram plataformas colaborativas, blogs e o próprio Reclame AQUI. A partir de 2010, as redes sociais ampliaram o poder de influência dos consumidores, enquanto a pandemia acelerou a digitalização das relações de consumo. Em 2025, com a popularização da inteligência artificial generativa, a reputação passou a ganhar ainda mais relevância nas recomendações feitas pelos algoritmos.

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Na prática, segundo o estudo, empresas que mantêm baixo índice de solução de problemas ou uma reputação negativa podem perder espaço não apenas para concorrentes, mas também nas respostas geradas por ferramentas de IA e mecanismos de busca antes mesmo de aparecerem em anúncios pagos. O cenário marca uma transição do SEO tradicional para uma lógica baseada em reputação e experiência do consumidor.

A pesquisa também revela que quem consulta o Reclame AQUI está, em sua maioria, próximo da decisão de compra. Cerca de 64% dos usuários pretendem concluir a aquisição em até sete dias, enquanto 86% pesquisam uma empresa pela primeira vez. Além disso, 79% afirmam que a reputação influencia diretamente sua decisão e 39% acessam a plataforma para verificar se determinada empresa é confiável ou se pode se tratar de um golpe.

O estudo ainda identificou quais setores concentram maior interesse dos consumidores. No primeiro semestre de 2026, empresas de e-commerce, delivery e serviços financeiros lideraram o volume de acessos na plataforma. Shopee, Mercado Livre, iFood, Caixa Econômica Federal, Nubank e Amazon aparecem entre as marcas mais pesquisadas pelos brasileiros.

Junto ao levantamento, o Reclame AQUI anunciou o lançamento do Guia de Melhores Empresas para o Consumidor 2026, um indicador que reúne as 15 empresas mais bem avaliadas em quase 500 categorias, considerando a consistência da reputação e da qualidade do atendimento ao longo do ano.