As reclamações de consumidores contra a Avianca no Procon SP cresceram 548% no primeiro semestre de 2019 comparado ao mesmo período do ano passado. A companhia aérea, que está em recuperação judicial, cancelou voos progressivamente no primeiro semestre e teve seu registro para operar suspenso pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Ao todo, o órgão de defesa do consumidor paulista recebeu 758 reclamações contra a empresa aérea até o dia 30 de julho de 2019. Nos seis primeiros meses do ano passado foram 117; e no ano inteiro, 191.

As reclamações refletem a crise por que passa a aérea. Em recuperação judicial desde dezembro, a empresa teve grande parte de suas aeronaves retomada pela Justiça por causa de dívidas com credores. Além disso, a empresa tem dívidas com as concessionárias dos aeroportos, por causa do atraso no pagamento de taxas de pouso decolagem. Com isso, desde abril passou a cancelar sistematicamente a maioria de seus voos. A situação piorou quando a Anac suspendeu a concessão para exploração de serviço de transporte aéreo público regular da empresa, em junho.

Apesar da suspensão, as reclamações continuaram, já que muitos passageiros ainda não conseguiram resolver sua situação de reembolso com a aérea. Só em julho, foram 175 reclamações. Em caso de cancelamento de voos, segundo o Procon, o passageiro tem o direito de escolher se deseja o estorno do valor; a realocação em algum outro voo da própria companhia ou concorrente; ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

De acordo com o Procon, no entanto, muitos consumidores estão com dificuldade de contatar a aérea. Nos dias 29 e 30, o site da empresa aérea e o canal telefônico de atendimento ficaram fora do ar. Nesta quarta, o site voltou a funcionar. Na plataforma, há o protocolo para solicitar o reembolso.

Nos casos em que não há comunicação entre o consumidor e o prestador de serviço, a instituição reitera que a responsabilidade da solução, para os casos de reembolso, é repassada a outras companhias da cadeia de fornecimento do serviço, caso a empresa fornecedora do serviço não tenha capacidade para tal. Ou seja, operadoras de cartão de crédito, agências de viagem e empresas de milhas podem ser responsabilizadas se estiverem envolvidas no processo de aquisição da passagem.

Segundo Renata Reis, coordenadora de atendimento do Procon, essas empresas fizeram uma opção por operar com a Avianca e normalmente já buscam na Justiça a sua parte do prejuízo quando não ocorre o voo. Por isso, de acordo com ela, tem essa responsabilidade com relação ao cliente, baseada em uma interpretação do 34 do Código de Defesa do Consumidor, que coloca o fornecedor do produto ou serviço como solidariamente responsável pelos atos de seus “prepostos ou representantes autônomos.”

Indagada sobre os problemas de comunicação dos consumidores com a Avianca, a Anac afirmou que notificou os responsáveis da empresa pelos “descumprimentos em relação ao atendimento aos passageiros e pela ausência de informações que deveriam estar sendo prestadas à agência”.

A orientação do regulador aéreo é que os passageiros que não tiverem os direitos respeitados devem procurar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e o Poder Judiciário para pleitearem o ressarcimento e a reparação de danos. “A ANAC continua interpelando a empresa, tomando as medidas cabíveis no âmbito regulamentar da aviação civil, e acompanhando os desdobramentos da recuperação judicial”, afirmou a agência em nota. 

Slots de Congonhas

De acordo com a Anac, deve sair nesta terça a decisão sobre a redistribuição dos slots (direitos de pouso e decolagem) que pertenciam à Avianca no aeroporto de Congonhas. Quatro companhias aéreas se candidataram para os 41 slots diários que pertenciam à Avianca em Congonhas. A Azul e MAP se candidataram para todos os direitos de pouso e decolagem. Já a Passaredo solicitou trinta slots e a Two Táxi Aéreo, catorze.