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Oi é líder em reclamações do Procon em 2012

Em segundo lugar está a Claro-Embratel, seguido por Itaú, Bradesco e Vivo-Telefônica; em termos setoriais, bancos foram os mais denunciados

No ranking de reclamações de todos os Procons do Brasil em 2012, a companhia de telefonia Oi liderou em número de queixas, com 120.374 demandas. Segundo balanço divulgado nesta quarta-feira pelo Ministério da Justiça (MJ), a segunda empresa com maior número de reclamações no país foi a Claro-Embratel, com 102.682 queixas, seguida por grupo Itaú (97.578), Bradesco (61.257) e grupo Vivo-Telefônica (44.022).

Segundo o MJ, os atendimentos prestados pelos Procons em todo o país, interligados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), cresceram 19,7% em 2012 em relação a 2011, totalizando 2,03 milhões de consumidores atendidos.

Setores – O balanço apresenta também uma divisão por setores que mais geraram reclamações dos consumidores. Na liderança, com 23,85% do total de demandas, está o setor financeiro, englobando bancos comerciais, cartões de crédito, financeiras e cartões de loja. Em segundo lugar veio a área de telecomunicações, com demandas de telefonia celular, telefonia fixa, TV por assinatura e internet, com 21,7%.

A maior parte das reclamações (37,42%), de acordo com o MJ, foi relativa a cobranças, seguida por qualidade dos produtos (17,57%). Em terceiro lugar ficou a oferta de produtos e serviços (17,31%). As mulheres respondem por mais da metade das demandas aos Procons (52,97%). Segundo o MJ, a maioria dos consumidores está na faixa etária de 21 a 50 anos.

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SP – O Procon de São Paulo informou também seus dados individuais nesta quarta-feira. Os setores bancários e de telecomunicação foram os que mais geraram demandas no estado em 2012. Os bancos foram responsáveis por 35.012 atendimentos, seguidos pela telefonia móvel, que teve 28.332. Telefonia fixa, cartão de crédito e telefone – o que inclui o convencional, celular, interfone, etc – completam os cinco primeiros lugares.

A empresa que liderou o índice de demandas no Procon-SP em 2012 foi o banco Itaú (10.306 atendimentos), seguido pelo grupo Vivo Telefônica (9.683). Quatro das maiores operadoras de telefonia celular do país – Vivo, Tim, Claro e Oi – apareceram no ranking das dez empresas com mais atendimentos, assim como três dos maiores bancos privados do país – Itaú, Bradesco e Santander. As outras três empresas que aparecem entre as dez com maior número de demandas são Grupo Net, Eletropaulo e B2W.

O grande problema das empresas listadas no ranking é a ineficiência do pós-venda. Segundo o diretor executivo em exercício do Procon-SP, Carlos Coscarelli, é preciso investimentos nesses nestes serviços, buscando soluções aos problemas de forma fácil e rápida. No setor bancário, o maior volume de reclamações são de cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente, além da cobrança de tarifas, especialmente em financiamentos de veículos. Já em telecomunicações os principais problemas são não cumprimento de pacotes ofertados, inoperância do serviço e dificuldade de cancelamento.

Em comunicado, o Procon-SP ressalta que houve um crescimento acentuado de queixas com relação ao comércio eletrônico, especialmente relacionadas à oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas.

Solução – O índice de solução das reclamações encaminhadas à fundação foi de 85% já no primeiro atendimento, quando é enviada uma carta pelo Procon-SP ao fornecedor solicitando a resolução do problema. Entre as empresas que menos solucionaram as demandas do consumidor estão BV Financeira e Motorola, com 56,44% e 47,46% de casos não solucionados, respectivamente.

(com Estadão Conteúdo)