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Lojas do futuro oferecem provador inteligente e tiram cliente da fila

Especialistas dizem que os limites entre lojas físicas e virtuais tendem a ficar cada vez mais tênues: um formato vai complementar o outro

O cliente entra na loja, escolhe uma peça e vai experimentá-la no provador. Esse ritual de compra poderia simplesmente acabar no caixa, com o pagamento da compra. Mas a incorporação de novas tecnologias pelo varejo está alterando a forma de fazer negócio.

Em nove lojas da rede Centauro, o cliente que entra no provador recebe sugestões de outras roupas que combinam com aquela que ele está experimentando. Isso acontece porque o provador consegue identificar a peça e faz as sugestões de acordo com o histórico de compra de quem já levou o mesmo item. É uma experiência muito parecida com a vivenciada na internet, quando o site de venda diz ao consumidor que tantos por cento dos que compraram um determinado item também levaram aquele outro.

“Estamos trazendo a experiência do digital para o mundo off-line. Para o cliente é bom, pois ele se surpreende. Acreditamos cada vez mais na integração entre canais”, afirma Artur Silva, diretor de marketing da Centauro.

Para os estudiosos do varejo, os limites entre lojas físicas e virtuais tendem a ficar cada vez mais tênues. Um formato não deve acabar com o outro. A tendência é que os dois modelos continuem existindo, um como complemento do outro. Heloisa Omine, professora da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), diz que a discussão sobre a loja física ser engolida pela virtual ficou para trás. O caminho agora é o da complementariedade entre formatos. “O objetivo é gerar facilidade e conveniência para que o consumidor tenha a opção de comprar onde quiser. Por isso o espaço físico ganha atributos do mundo digital, e o digital se combina ao físico. O consumidor toca o produto na loja e finaliza no e-commerce. Ou compra no site e retira na loja.”

Na Centauro, o cliente tem a possibilidade de comprar no site, retirar e provar na loja. Se necessário, ele troca a peça lá mesmo. E também é possível fazer o caminho inverso: comprar na loja e pedir para entregar em casa. “Tem cliente que mora em casa e não tem ninguém para receber a encomenda. Para elas, é melhor retirar”, afirma Silva.

Outra novidade da nova geração de lojas da Centauro é a possibilidade de pagar a peça no caixa volante. Isso acaba com uma das partes mais chatas da experiência de compra: ficar na fila para pagar o produto.

Vitrine virtual

Um exemplo de como o mundo físico pode se apropriar de características do virtual é a loja Omnistory, uma espécie de laboratório de tecnologia voltado para o varejo aberto em agosto de 2017 no shopping Villa Lobos, em São Paulo. Sua vitrine virtual faz a leitura facial de quem passa pelo local e oferece produtos específicos para o perfil do consumidor a partir do cruzamento de dados como idade, sexo, faixa etária, tipo físico e humor.

Outro recurso que pode ser utilizado a favor do varejo é o reconhecimento facial, que permite analisar o índice de satisfação do consumidor em vários momentos da compra – entrando na loja, olhando produtos ou na saída.

Sandra Hayashida, sócia-diretora da GS&DIGITAL, responsável pela Omnistory, diz que as inovações permitem saber qual tecnologia de varejo é melhor para determinado perfil de consumidor. “Conseguimos saber em tempo real quais são suas preferências.”

Uma das novidades é que o consumidor não precisa recorrer a um vendedor ou caixa para fechar sua compra. “Ele simplesmente escaneia, paga e pode ir embora. E pode optar por receber o comprovante em seu e-mail”, afirma.

As lojas do futuro também não possuirão uma área de caixas de pagamento. “O pagamento será feito com o próprio consultor.”

Segundo ela, o objetivo da complementaridade entre o mundo digital e físico permite que o cliente escolha como quer receber ou retirar sua compra. A Omnistory instalou lockers no estacionamento do shopping Vila Lobos para os clientes que querem comprar no site e retirar na loja. “Ele não precisa nem entrar no shopping, retira no estacionamento mesmo.”

Sandra diz que uma das preocupações do varejo é proporcionar ao consumidor experiências agradáveis. “As pessoas vão ao shopping para ter experiências prazerosas. Não querem a experiência chata de entrar em uma fila para pagar o produto que compraram.”

Realidade virtual

Mulher testa óculos de realidade virtual em uma loja do Ponto Frio, em São Paulo

Mulher testa óculos de realidade virtual em uma loja do Ponto Frio, em São Paulo (Felipe Cotrim/VEJA.com)

Vários setores da economia, como lojas de eletrodomésticos, de móveis, concessionárias e construtoras o varejo, recorreram aos óculos de realidade virtual para demonstrar produtos que não estão em seus espaços de venda. “Já é possível projetar minha sala através de realidade virtual. Consigo colocar os óculos e visualizar produtos que não estão na loja”, diz Pedro Ladis, diretor da GS&Comm, idealizadora de laboratório de tecnologia para o varejo.

Para Heloisa Omine, esse tipo de recurso amplia a perspectiva que o consumidor tem do produto que está experimentando. “Dá para demonstrar melhor seu uso e como tirar proveito dele.”

O Pontofrio está testando essas inovações na loja aberta neste ano no shopping Vila Olímpia, em São Paulo. Bem menor que uma loja tradicional da marca, a unidade consegue mostrar ao consumidor um leque muito maior de produtos graças à utilização dos óculos virtuais.

“Conseguimos ter um sortimento virtual de 150.000 itens, pois não precisamos de estoque físico e espaço de mostruário”, afirma Paulo Naliato, diretor executivo de vendas da Via Varejo, dona da rede Pontofrio.

Outra novidade, segundo ele, é a possibilidade de o consumidor visualizar na casa dele como ficam os móveis que pesquisou na loja física. “Reinventamos nosso processo de venda, integrando o mundo físico com o digital por meio da realidade virtual. O consumidor consegue ver como o móvel fica dentro da ambientação da casa dele com óculos virtual”, diz Naliato.

A loja conta com a prateleira digital para apresentar eletroportáteis, como liquidificadores, fornos elétricos, fritadeiras, batedeiras. Dessa forma, o cliente consegue acessar informações técnicas sobre cada produto com apenas um toque, além de saber se o item está disponível em estoque. “A loja é um símbolo do conceito multicanal da companhia e uma evolução concreta do nosso trabalho de inovação em benefício do cliente”, diz Peter Estermann, presidente da Via Varejo.

A Omnistory planeja um passo além no uso da realidade virtual. Sandra diz que a loja lança em agosto uma tecnologia para o varejo: a possibilidade de compra em um ambiente de realidade virtual. “Vai ser possível ver uma blusa, clicar e ver as especificações dela, girá-la e comprar dentro do ambiente de e-commerce. Comprar na própria realidade virtual.”

(Com Tatiana Babadobulos)