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O Itaú Unibanco deve continuar adaptando sua rede de agências à medida que diminui a demanda dos clientes pelo atendimento presencial, afirmou Milton Maluhy Filho, CEO do banco, em entrevista à coluna. A estratégia ocorre após a instituição acelerar o ritmo de fechamento de unidades nesta década.

Entre 2010 e 2020, o Itaú reduziu o número de agências e pontos de atendimento de 4.651, em dezembro de 2010, para 4.337, em dezembro de 2020, uma queda de 6,75%. Em junho de 2026, o banco tinha 2.210 agências, 49,04% menos do que em 2020.

Maluhy Filho afirma que a instituição não trabalha com uma meta específica de redução de unidades, mas ajusta a rede de acordo com o comportamento dos clientes. Após a pandemia, o fluxo nas agências caiu de forma significativa e hoje corresponde a menos de 25% do registrado anteriormente, segundo o executivo.

Nesse cenário, o Itaú vem adaptando sua presença física e avaliando a função de cada unidade no longo prazo. “O relacionamento com o cliente não acontece necessariamente através do ponto físico em algumas situações. Ele pode também acontecer de forma remota”, afirmou o executivo.

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Maluhy Filho disse ainda que o fechamento de agências faz parte desse processo de adaptação da rede. Ao mesmo tempo, o banco pode criar novas oportunidades e modificar o modelo de atendimento conforme as necessidades dos clientes.

A estratégia combina a redução ou transformação de pontos físicos com o avanço dos canais digitais e do relacionamento remoto. Para o executivo, a tecnologia é um dos principais fatores que permitem ao Itaú ganhar eficiência e acompanhar as mudanças no comportamento dos consumidores.